Twitter & les Entreprises : « What’s happening ? »

 

Twitter & les Entreprises : « What’s happening ? »

Julie CAU / Anne-Héloïse CHAVIN / Corentin CHEVELU / Alexandre CHORON

Power Point TWITTER & LES ENTREPRISES

Introduction

En 2011, Twitter dépassait les 200 millions d’utilisateurs, soit autant de cibles potentielles pour les entreprises et leur communication. Cet outil laissé à la libre disposition des professionnels peut s’avérer très efficace lorsque celui-ci est correctement utilisé.  Mais pour cela, certaine règles doivent être respectées et une véritable stratégie doit être mise en place.

Twitter: l’intérêt des entreprises

Twitter c’est aujourd’hui plus de 200 millions d’inscrits dont 100 millions de comptes actifs, 22.000.000 de visiteurs uniques par jour, 250 millions de tweets postés chaque jour et même si son slogan « What’s happening ? » – « Que se passe-t-il ? » semble plutôt destiné à de la pure information, de plus en plus d’entreprises ouvrent un compte twitter et l’utilisent comme principal moyen dans leur stratégie de communication.

Twitter dans la stratégie des entreprises

Certaines entreprises, comme Nokia ou Samsung, disposent de pas moins d’une quinzaine de comptes sur Twitter, chacun étant utilisé dans des objectifs de communication différents (relation clients, nouveautés produits, etc.). Pour une entreprise, twitter est un outil de veille, d’indexation, de référencement de son site internet, de promotion, d’amélioration de la relation client,… Twitter est considéré comme le bouche à oreille du net, un vrai facteur de notoriété sur la toile et en dehors.

Aujourd’hui on estime que 85% des entreprises mondiales sont présentes sur les différents réseaux sociaux. Et Twitter est le 2nd réseau social le plus utilisé par les entreprises d’après une étude américaine réalisée en septembre 2011. (71% des entreprises utilisent Facebook, 59% des entreprises utilisent Twitter, 50% des entreprises utilisent Blogger, 33% des entreprises utilisent Youtube)

(– source : http://www.arobasenet.com/2011/09/les-tout-derniers-chiffres-des-reseaux-sociaux-septembre-2011/ )

Parmi les 100 plus grandes entreprises mondiales classées dans le magazine « Fortune », 68 possèdent au moins 1 compte Twitter alors qu’elles ne sont que 54 à avoir un compte ou une page Facebook. En France, sur les 49 plus grandes entreprises du pays, 39 ont un compte twitter. Et parmi elles, 87% l’utilisent à titre purement informatif pour faire part notamment de l’activité et des actualités business de l’entreprise à leurs clients et aux journalistes. Les grandes entreprises sont sur Twitter, car elles surveillent en permanence leur réputation. En effet 80% des tweets de consommateurs contiennent des avis critiques et négatifs sur une marque ou un produit. De ce fait, l’intérêt de Twitter pour une entreprise réside dans le principe de « mention » que n’ont pas les autres réseaux sociaux. Une entreprise est mentionnée fréquemment par ses clients dans des tweets relayés dans le monde entier. De plus elle peut y répondre en temps réel. Par exemple, si un utilisateur en mentionnant l’entreprise dans son tweet se plaint d’un produit, celle-ci peut réagir immédiatement  à l’attaque.

Ce système propre à Twitter a l’avantage d’offrir la possibilité à l’entreprise d’établir une relation d’égal à égal avec ses clients, une vraie transparence est mise en place et cette interaction est unique en son genre. Les entreprises trouvent dans Twitter un large espace de dialogue et d’échange avec tous leurs clients (abonnés, followers).

66% des questions posées sur Twitter sont des questions à caractère commercial. Par exemple, le twitter « Samsung service » a été créé par l’entreprise pour répondre directement à ses clients sur des questions techniques au sujet des produits de la marque. Samsung a ainsi instauré un véritable service après-vente en utilisant l’@ de la mention pour s’adresser au cas par cas à ses client/abonnés. Ce système favorise donc fortement la fidélisation à une marque ou à un produit.

Autre avantage pour les entreprises, Twitter est plus utilisé sur mobile (40% de tweets) que Facebook, ce qui confirme son statut de moyen de communication instantané, à tout moment et dans n’importe quel lieu entre l’entreprise et sa cible. Twitter est également considéré comme incitant d’avantage à un acte d’achat que d’autres réseaux sociaux. Puisque 75% des utilisateurs Twitter se disent plus enclins à acheter les produits d’une marque qu’ils suivent sur Twitter plutôt qu’une autre. Ce qui peut notamment s’expliquer par la confiance instaurée grâce à cette étroite relation consommateur/annonceur.

Enfin, depuis début 2011, Twitter a enregistré 95 millions de nouveaux inscrits contre 75 millions en 2010. Soit une progression de 26%. La constante croissance du nombre de comptes Twitter créés laisse une plus grande possibilité à une entreprise de trouver sa cible.

Les applications de Twitter pour les entreprises

Twitter & les entreprises

Qu’est-ce qu’une entreprise peut faire sur Twitter ? 

–       RP
–       Veille
–       Service Client
–       Vente
–       Jeu Viral
–       Conférences
–       Salons
–       Intranet

Les entreprises sont-elles sur Twitter ? 

DANS LE MONDE

– 78 % des entreprises sont présentes sur Twitter en 2011 (contre 65% en 2010)

– Les utilisateurs de Twitter parlent davantage des entreprises : 80% d’entre elles sont mentionnées par les utilisateurs de Twitter en 2011 contre seulement 42% l’an dernier

EN FRANCE

– 91 % des entreprises examinées animent un compte Twitter
- Elles animent 2,6 comptes Twitter en moyenne
- En-dehors des comptes institutionnels, les entreprises françaises animent des comptes dédiés au SAV, au mécénat ou au sponsoring.
- Elles sont suivies en moyenne par 752 abonnés

Le site twibs.com permet de connaître tous les comptes d’entreprises présentes sur Twitter

RP

Faire de la veille

De nombreux outils gratuits sont développés régulièrement pour suivre ce qui se dit sur votre entreprise.
– Monitter est un outil dédié à la surveillance de mots clés.
– CoTweet permet de contrôler ce qui se dit sur son entreprise mais aussi de gérer plusieurs comptes Twitter à la fois.
– Hootsuite aussi permet de gérer plusieurs comptes en même temps

Intéragir avec sa communauté

C’est par exemple le cas du compte Firefox answers, qui répond aux questions de ses followers.

Veille

– Search.twitter permet de faire une veille sur son entreprise puis de créer un flux RSS pour être systématiquement informé dès lors que quelqu’un en parle
– Tweetscan et tweetbeep permettent de faire une veille sur certains mots clés avec un système d’alertes par e-mail

Service client

Pourquoi ? 

– Fidéliser une cible à forte valeur (influente)
– Eviter les badbuzz (les personnes présentes sur Twitter sont actives ailleurs)
– Réaliser des economies

Comment ?

– Créer un compte spécial clients
– Être réactif et disponible

Par exemple, Free mobile a mis en place un service clientèle en ligne qui surveille ce qui se dit sur la marque et répond directement à la personne concernée afin de régler le problème au plus vite.

Ventes

Pourquoi ? 

– Fédérer une communauté existante
– Fidéliser
– Prospecter de nouveaux clients (via des recherches ciblées par mots clés)

Comment ?

– Jouer sur l’immédiateté de Twitter pour faire des ventes flash
– Jouer sur « l’avant première » pour sa communauté

Avantage: accessible aux petites structures

– Pas de logiciel
– Pas d’abonnement

DELL dope ses ventes grâce à Twitter

 

Dell booste ses ventes grâce à Twitter

 

Dell a réalisé plus de 3 millions de dollars de chiffre d’affaires en vendant ses produits reconditionnés sur Twitter@DellOutlet. Ce fil de discussion – dont les ventes sont réservées au canal américain – a été lancé en juin 2007 et rassemble désormais près de 600 000 suiveurs (cela en fait l’un des cinquante fils de discussion les plus populaires du réseau social). 

Dell utilise Twitter pour poster des annonces sur son matériel reconditionné, émettre des coupons de réductions, ou lancer des invitations à des ventes privées. Sur les 3 millions de chiffres d’affaires réalisés, 2 millions l’ont été directement via Twitter et 1 million provenait d’autres ventes sur le site général de Dell, où les visiteurs étaient entrés via un lien sur Twitter. Ce modèle économique est si profitable que Dell le décline désormais en versions pour particuliers (@DellHomeOffers) et pour les PME (@DellSmBizOffers), et en versions localisées pour l’Irlande, le Royaume-Uni, l’Australie, le Brésil, la Chine, le Japon ou la Corée. 

Si ces ventes restent marginales dans le chiffre d’affaires global de Dell, elles intéressent très fortement Twitter qui cherche encore et toujours un moyen de monétiser son audience. Stefanie Nelson, responsable de l’activité Twitter et porte-parole de Dell, a ainsi indiqué que le réseau social s’était rapproché d’elle pour avoir son retour d’expérience. Cela pourrait être en vue de la création d’outils spécifiques pour les forces de vente des entreprises…

Jeu Viral

Pourquoi ? 

– Fédérer des communautés existantes & influentes
– Créer une base de données de consommateurs très pertinents pour sa marque
– Prospecter de nouveaux clients

Comment ? 

– Créer un lien entre un site ou blog & Twitter
– Être connecté pour jouer l’interactivité avec la cible

Harry Potter ensorcèle Twitter

Pour la sortie du dernier Harry Potter, Warner Bros a lancé une campagne interactive autour de Twitter.

Les utilisateurs de Twitter peuvent se connecter sur un site dédié, Harry Potter Tweet grâce à leurs propres identifiants et ensorceler leurs « followers ».

On retrouve l’univers d’Harry Potter en choisissant un sort pour nos contacts Twitter : une potion qui rend amoureux, un maléfice qui les plongent dans le noir, ou encore des oiseaux qui attaquent leur profil. Une opération qui ne pourra que plaire à la communauté de fans d’Harry Potter !

Astucieux aussi, puisqu’une fois le maléfice envoyé, vous (et votre « follower ») pouvez visionner la bande-annonce du film. La « victime » ensorcelée verra à la fin de son sort sur qui elle doit se venger à son tour. Une viralité assurée sur un sujet que beaucoup aiment. Ainsi, les internautes deviennent eux-mêmes « ambassadeurs » de la marque.

Twitter, un moyen marketing interactif et efficace

Conférences & Salons 

Pourquoi ? 

– Promouvoir l’événement et augmenter le nombre d’inscrits
– Attirer l’attention des influenceurs
– Offrir une information « live » à ceux qui ne peuvent pas être présents & leur donner envie de venir l’année suivante

Comment ? 

– Intégrer la communauté dans la création de l’événement
– Parler de l’événement en temps réel

Renault_Live

A l’occasion du Mondial de l’Automobile 2008, Publicis Consultants | Net Intelligenz met en place pour Renault son fil de discussion « Renault Live » sur Twitter
En diffusant soi-même et en direct ses actualités sur le Mondial de l’auto mais également sur ses sites Internet, Renault devient un média.
Publicis Consultants appele cela le « brandstreaming », censé « faciliter la mise en relations des marques et internautes en dehors des sites officiels ».
Le fil en question respecte plutôt bien les codes du tweeting : un savant mix d’infos inutiles (« Les visiteurs du salon s’accordent une petite pause »), de messages adressés (« Thanks @cappellathx who « think Renault ZE is a cool tech car ». http://tinyurl.com/3u6re9 « ), et d’auto-promo (« La visite virtuelle du stand Renault au Mondial de l’auto 2008, c’est ici http://tinyurl.com/3tbdjq« ), en français comme en anglais, avec photos ou pas.

La stratégie de Renault sur Twitter pour le salon de l'auto

Grâce à cette stratégie sur Twitter, Renault _Live a fait parler de lui

Dans Twitter:
– En s’intégrant dans la conversation en ligne avec les internautes
– En créant du lien avec ses followers

Hors de Twitter
– En communiquant en direction des blogs et de la presse en ligne spécialisée

Twitter: une option, pas une stratégie

Twitter doit être intégré à une stratégie globale. C’est risqué pour une entreprise de ce contenter seulement de ce moyen.

C’est tout de même un outil qui ne doit pas être négligé, qui offre beaucoup de possibilités. Twitter n’est pas un outil grand public comme Facebook ou YouTube, mais bénéficie d’une audience qualitative avec des utilisateurs qui sont également des leaders d’opinion.

Optimiser sa présence: les actions pour bien utiliser Twitter

WeberShandwick

– Filiale du leader mondial en communication corporate,
– L’agence France est spécialisée dans la gestion de leur réputation, les affaires publiques, la communication de marques et Grand Public, ou encore la conduite du changement et la communication de crise

– Elle a diffusée en 2009 une étude autour de l’utilisation de twitter par les marques du top des 100 Fortune (les 100 plus grandes entreprises mondiales dont 48 sont en Europe et utilisent pou 71% d’entre elles twitter)

Selon WeberShandwick, ces entreprises n’exploitent pas correctement twitter en l’utilisant comme une plateforme de diffusion de l’information et non comme une plateforme d’échange et de discussion.

540 comptes twitter pour 73% des entreprises
52% de ces comptes twitter ne s’y investissent pas
15% sont des comptes inactifs ou des comptes pour protéger la marque

Pour donner un exemple : David guetta compte plus de 3 millions 600 milles followers sur twitter alors que, 50% des comptes du top des 100 Fortune comptent à peine plus de 500 followers.

Alors comment Optimiser sa présence sur un réseau social comme Twitter pour une entreprise ?

1 – Objectifs

• la segmentation de votre cible :
• Twitter est l’outil 2.0 des plus de 25 ans, notamment lorsqu’il s’agit de l’audience professionnelle.
• Les usages de votre cible : Twitter a la particularité de mettre en avant la dernière parole de son auteur : une réflexion, un lien à partager, une info exclusive ou une demande de réaction auprès de son réseau.

Twitter est donc l’outil simple et suffisamment rapide à prendre en main pour être utilisable dans une sphère d’entreprise

 

2 – Méthode

Pour utiliser au mieux le réseau ? Car comme toute technique de communication, elle possède des règles, qu’il vous faut maîtriser afin d’en faire une utilisation optimale.

Le username ou nom d‘utilisateur

Il devra être choisi avec soin, il sera votre carte de visite auprès des autres utilisateurs.
Il doit refléter au mieux le nom de votre société, être facilement mémorisable. Prenez garde aux usernames certes originaux, mais compliqués.
Votre nom, quand à lui peut être différent de votre Username, il sert à la mise en avant de votre compte.

La One Line Bio

Elle raconte dans l’interface de gestion votre histoire. Soyez stratégique: insérez le maximum de mots clés, elle sera indexée dans les moteurs de recherche.
Dans les paramètres de votre compte Twitter, n’oubliez pas d’ajouter l’URL de votre site, l’objectif étant d’amener l’utilisateur à naviguer sur votre site.

La rédaction

Lorsque vous rédigez votre tweet, soyez clair et concis.

Il faut, optimisez les premiers mots du message, ce sont eux qui seront indexés par Google comme titre dans les pages de résultats sélectionnés (les 42 premiers caractères ainsi que le nom de votre compte).

Les tweets étant court, n’hésitez pas à utiliser un raccourcisseur d’URL de type Ow.ly, bit.ly ou bien ToUrl.

http://translate.google.fr/translate?hl=fr&sl=en&u=http://ow.ly/&ei=FPtFT9PsMKPB0QXHmumaDg&sa=X&oi=translate&ct=result&resnum=1&ved=0CDYQ7gEwAA&prev=/search%3Fq%3DOw.ly%26hl%3Dfr%26safe%3Doff%26client%3Dsafari%26rls%3Den%26prmd%3Dimvns

Utilisez un maximum de mots clés, le but étant d’être retweeté. Dans cette optique ne vous servez pas de l’ensemble des caractères, sinon le retweetage sera impossible.

Twittez de manière régulière, montrez que vous êtes réactif tout en soignant votre contenu.

N’oubliez pas de mettre en avant votre compte Twitter au sein de votre site web, il faut parvenir à montrer que vous êtes présent, à attirer le maximum de followers (abonnés).

 

Partir à la chasse aux followings

Il faut dans un premier temps se questionner sur le portrait de la personne que vous désirez suivre.

En quoi sera-t-elle capable de m’apporter les informations et l’aide auxquelles j’ai besoin.

Dans cette optique ce recentrer sur l’activité de l’entreprise.

Pour cela dans la case « recherche »,  inscrire les mots clés qui semblent le plus correspondre à ce que l’on recherche, fait…

La visite de profils

Une fois que l’on a quelques contacts, il faut interagir avec eux.

Visiter leurs propres followings. C’est une technique infaillible afin de rencontrer des utilisateurs Twitter ayant des centres d’intérêts identiques aux vôtres.
Dans la même optique, visitez les profils de vos followers.
S’ils vous ont rajouté, ils devraient avoir le pouvoir d’aiguiser votre curiosité.

Les personnes retweetées

Ayez le reflexe de consulter leurs tweets, surtout si le message a été repris plusieurs fois.

Quitter Twitter

Effectuer une visite régulière de blogs et des sites: ne pas se contenter de suivre uniquement les publications.

Rendez-vous sur les sites ou blogs des profils twitters. De plus, les blogs publient sur leur profil twitter «  in  »

Rencontrer réellement sa communauté

Enfin pour le côté convivial, participez aux événements organisés à partir de la tweetosphère. Vous y rencontrerez des personnes intéressantes, amoureuses comme vous des réseaux sociaux.

3 – Outils

 

Les outils Twitter

 

Le magazine américain Inc. rapporte l’histoire d’un célèbre sportif américain, qui reste anonyme, suivi par 700.000 Twitteriens. Il conseille cinq outils pour optimiser la conversation.

Twilert.com, permet de surveiller des tweets à l’aide de mots-clés et de termes précis, tout comme Google Alert pour des sites Web et des blogs. L’outil permet de lire uniquement ce qui nous intéresse d’une personne que l’on suis ou de voir tout ce qui est «tweeté» à propos de votre entreprise.

http://www.twilert.com/

Buffer vous permet de programmer des tweets pour qu’ils puissent être envoyés au bon moment.

http://bufferapp.com/

Tweriod.com analyse non seulement nos propres tweets, mais également ceux des personnes qui vous suivent. De quoi nous apprendre le moment le plus adéquat pour envoyer un tweet si vous voulez que vos suiveurs «retweetent» le message.

http://www.tweriod.com/

Avec Tweetcaster.com, permet de masquer des tweets sans arrêter de suivre quelqu’un,

Ca permet donc de filtrer des messages et gérer plusieurs comptes Twitter.

http://Tweetcaster.com/

Twylah.com permet d’attribuer une page propre à un message important, afin que le tweet reste visible plus longtemps.

http://www.twylah.com/

Le nombre de followers n’est pas le seul critère permettant d’apprécier l’influence d’un compte Twitter,

Twitalyser permet d’effectuer des analyses poussées sur notre impact dans la Twettosphère, il analyse notre activité sur Twitter en tenant compte de critères comme l’impact, l’influence, l’engagement, la générosité et le pouvoir. Twitalyzer vous permet de consulter bien d’autres statistiques encore comme votre rapidité de réponse, le nombre de hastags que vous avez cités, qui vous retweet le plus, qui fait partie de votre cercle social et bien d’autres données encore…Vous pouvez lire la définition de chaque critère et obtenir un graphique expliquant votre résultat.

Ce sont les principaux outils mais,

Il en existe une bien d’autres qui permettent eux aussi de gérer et contrôler son impact sur la sphère Twitter

Twazzup: surveille Twitter, Twazzup vous dira à chaque fois vos mots clés sont mentionnées dans un tweet.

TwitterGrader: qui vous permet de vérifier la puissance de votre profil Twitter. Il se penche sur une variété de facteurs, y compris le nombre d’adeptes, la puissance de ces disciples, et le niveau auquel vous vous engagez la communauté

Twitscoop: Twitscoop est un outil de visualisation en temps réel qui permet aux utilisateurs de « miner le flux pensée » fourni par Twitter.

Ou encore :

TweetBuzzer

TweetEffect

TweetPsych…

Exemples d’entreprises sur Twitter :

Relation client :

Jet Blue Airways compagnie américaine de transport aérien a conclu après une étude que 35% de ses clients qui ont visités le site et le compte twitter sont plus favorable à la réservation d’un billet.

L’alerte et la vente :

Dell a crée une page pour répertorier tout ses flux. Le réseau est utilisé pour écouler des PC reconditionnés ou en promotion dans plusieurs pays dont UK et Irlande.

Mais également proposer des tests produits aux followers, et trouver des experts en un minimum de temps.

Inciter à l’action immédiate :

Cela ce passe en Australie, la marque de jeans Levis a mis en pratique le « catch me if u can » dans sa dernière création en street marketing.

Tout se passe sur twitter, une jeune femme twitte son emplacement à Melbourne ou Sydney, il suffit de la retrouver pour lui demander directement : »c’est un jean Levi’s ? » et vous gagnez un Jean !

http://www.youtube.com/watch?v=oisTwUZCg_Q&feature=player_embedded

Une action finalement simple et assez originale qui a amené au compte Twitter de la marque près de 2000 followers en 4 mois et quelques relais dans la blogosphère.

On peut conclure quand à la présence des entreprises sur un réseau social comme twitter, elle ne se fait plus seulement grâce à sa « taille » et au nombres de followers quelle représente mais bien plus sur les interaction qu’elle entretient et sa capacité qu’elle a à animer, à développer et enrichir sa communauté.

Finis les envoi massif d’info unilatérales de amont vers l’aval mais c’est bien un échange public/compagnie qui ce crée.

Conclusion

Twitter est donc un précieux outil dans la communication des entreprises lorsque celui-ci est judicieusement maitrisé. C’est ainsi que le nombre d’entreprises, de marques et d’organisation commerciale qui l’utilise ne cesse de croitre.
Mais de ce succès émane une interrogation, comment rentabiliser Twitter ?
Lors d’une interview pour MarketingMagazine, Biz Stone, l’un des fondateurs du site avait émis l’idée d’en faire payer l’usage professionnel, même si il se défendra plus tard en tweetant que ceci n’était qu’une ébauche et que rien n’était encore officiel.
De nouvelles interrogations se posent alors quant à cette déclaration :
Si Twitter devenait effectivement payant pour les usages professionnels, quels services proposerait-il afin de justifier ce coût ? De plus, si Twitter devenait payant, les entreprises continueraient-elle à se servir du site, qui ne peut se suffire à lui seul et être un outil de communication à part entière ?
Une chose est sure, le site de micro-blogging n’a pas encore fini de faire parler de lui.

Follow me

Twitter et les Entreprises: quelle stratégie de communication?

A l’ère où les réseaux sociaux deviennent des outils indispensables dans la stratégie de communication des entreprises, Twitter s’impose de plus en plus. Alors comment les entreprises doivent procéder pour que Twitter soit une réelle valeur ajoutée pour leur communication? L’article ci-après traitera et analysera cette grand question.

INTRODUCTION

Twitter est avant tout un service web de micro-blogging.

Sa fonctionnalité principale est de permettre aux utilisateurs de publier des tweets c’est à dire des statuts, lesquels ne peuvent contenir au maximum que 140 caractères soit une ou deux phrases. On peut donc dire qu’avec Twitter la concision est de mise !!

Ainsi Twitter peut s’apparenter à un blog mais la principale différence c’est qu’il permet d’informer les autres et s’informer soi même de façon rapide à propos d’événements d’actualité ou à propos d ‘informations d’ordre privé.

Je vous apprendrai rien en vous disant que Twitter fait parti de la grande famille des réseaux sociaux. D’ailleurs l’aspect vraiment intéressant de Twitter c’est bel et bien son rôle de réseau social plutôt que son rôle de micro-blogging étant donné qu’on ne peut écrire des phrases comportant seulement 140 caractères!

Bien évidemment réseau social signifie que les utilisateurs possèdent des contacts et qu’on a la possibilité d’interagir avec eux. On peut donc créer sa propre communauté web.

Sur Twitter il y a deux sortes de contacts:

–       les Followers, ce sont ceux qui suivent notre activité Twitter, ils sont abonnés à notre compte

–       les Following, ce sont ceux dont nous suivons leur actualité Twitter, nous sommes abonnée à leur compte

Enfin comme je vous l’ai dit précédemment Twitter est une communauté web dans laquelle on peut apporter une valeur rajoutée en partageant du contenu pertinent. Ce contenu peut être du texte, des photos, de la vidéo et du fichier audio.

Notre sujet traitant de Twitter et les entreprises, nous allons tenter d’analyser et de comprendre quels usages ces dernières font-elles de ce réseau social, quels en sont les points forts, nous illustreront ceci avec quelques exemples mais nous présenteront également les limites que peuvent rencontrer les entreprises en utilisant Twitter. Mais d’abord nous allons commencer par un rapide état des lieux du service.

 I. ETAT DES LIEUX

Dès 2006 à San Francisco, l’histoire Twitter se met en marche.

A l’origine de cette odyssée nous retrouvons Noah Glass et Evan Williams travaillant tous deux au sein de la société Odéo, une plateforme de diffusion et d’enregistrement de podcasts. Malheureusement avec la montée fulgurante d’ITunes, Odéo est très vite dépassé et ne réussit pas à évoluer. Ainsi, les deux jeunes hommes, accompagné de Jack Dorsey et Biz Stone décidèrent de créer un nouveau service dont la fonctionnalité principale serait de pouvoir envoyer des SMS en ligne.  L’idée Twitter est née !

En mars 2006, Jack Dorsey publie le premier Tweet dans lequel il dit « just setting up my twttr ». Puis en juillet 2006, Twitter ouvre ses portes au grand public cependant le lancement officiel ne se fait qu’à partir de mars 2007 soit un an après l’envoi du premier Tweet.

En avril 2007, Twitter devient une véritable entreprise et Jack Dorsey en prend les commandes.

Malgré la notoriété qui se fait grandissante et une récompense obtenue au Festival South by Southwest (SXSW) à Austin au Texas, la fréquentation de Twitter stagne jusqu’en 2009. Effectivement lors des manifestations en Iran puis avec les révolutions arabes, Twitter est devenu le meilleur outil de communication pour les populations et aussi pour les journalistes afin de relayer les événements et les violences dans leurs pays. Ainsi en juillet 2009, Twitter comptabilisait 12 millions d’utilisateurs.

En octobre 2010, Evan Williams alors PDG de Twitter passe les rênes à Dick Costolo, ancien directeur d’exploitation.

En janvier 2012, Twitter c’est environ 380 millions de profils créés à travers le monde. Plus de la moitié d’entre eux se connectent régulièrement au cours de la journée pour suivre leurs amis, des personnalités, des médias ou encore des entreprises.

40% de ces utilisateurs actifs, Twitter n’est pas pour eux un moyen d’expression mais plutôt un canal d’information où ils peuvent s’informer de ce qu’il se passe dans le monde. C’est environ 200 pays qui ont accès au service de micro-blogging Twitter.

 En France, en février 2011, il y avait 2,5 millions d’inscrits sur Twitter ainsi nous sommes au 16^eme rang mondial en nombre de comptes ouverts.

Le graphique ci-après montre l’évolution exponentielle du nombre d’utilisateurs inscrits entre mars 2006 et février 2011.

Selon une étude réalisée par Médiamétrie en septembre 2011, Twitter possède 2 284 000 visiteurs uniques par mois et 334 000 visiteurs uniques par jour, le temps moyen passé par utilisateur par mois est de 17 min 53.

II. ENJEUX DE L’UTILISATION DE TWITTER DANS LA STRATEGIE DIGITALE DES ENTREPRISES

A. Utilisation stratégique de Twitter

Comme on l’a vu précédemment, Twitter est une plateforme de micro-blogging qui va permettre un échange entre l’entreprise et ses consommateurs. Bien qu’aux Etats-Unis la majorité des entreprises utilisent cette plateforme, beaucoup redoutent encore d’utiliser ce réseau social en France.

Gérer un compte Twitter demande du temps, de l’attention. L’entreprise doit vraiment le considérer comme un outil de communication et s’en servir à bon escient. Dans les grandes entreprises il y a souvent une personne voir plusieurs qui sont affiliées à la réputation de l’entreprise sur internet : ce sont les community manager.

La gratuité de Twitter et des réseaux sociaux en général est un avantage indéniable pour les entreprises c’est pour cela qu’elles sont de plus en plus nombreuses à les utiliser.

Comment une entreprise doit elle utiliser son compte Twitter afin de l’optimiser un maximum ?

Le cabinet d’étude Gartner distingue 4 utilisations de Twitter.

Utilisation directe : L’entreprise utilise Twitter comme outil marketing et développeur de relations publiques.

Utilisation indirecte : Les employés utilisent Twitter à des fins personnelles et valorisent par le biais de leur compte, leur entreprise.

Utilisation interne : Les employés utilisent Twitter comme plateforme d’échange d’informations par rapport à leurs projets et idées.

Veille : Permet d’analyser ce que les consommateurs disent sur votre entreprise mais aussi ce qu’ils pensent de vos concurrents.

L’entreprise va utiliser Twitter pour différentes raisons :

– Lancer un nouveau produit ou service.

– Annoncer une offre promotionnelle.

– Gérer la relation client et réagir aux commentaires des abonnés.

– Lancer des jeux concours.

– Encourager l’abonnement à vos autres réseaux sociaux (Facebook).

– Augmenter les inscriptions aux newsletter.

– Accroître la visibilité de votre entreprise et générer du trafic sur votre site.

– Favoriser l’adhésion à vos flux RSS.

Tout d’abord à la création de son compte, il faut prendre le soin de choisir un pseudonyme cohérent, identifiable pour être facilement reconnu. Il faut rédiger une courte description de l’entreprise et renseigner votre site internet si vous en possédez un. Sans oublier l’identité visuelle qui est le logo de votre entreprise ou de votre marque.

Il faut savoir être humain même sur Twitter et éviter de passer pour un robot qui répond automatiquement à tous les commentaires. Les Tweets doivent être ciblés, vos abonnés doivent avoir l’impression que vous vous adressez à eux seuls.

Il est important de réagir constamment aux citations des abonnés et répondre à leurs questions afin d’être au plus proche du consommateur et lui accorder une importance. C’est ce qui va prouver l’engagement et le sérieux de l’entreprise.

Il ne faut pas hésiter à engager des discussions par message privé.

Il faut savoir rester neutre sur des sujets sensibles. L’entreprise ne doit pas véhiculer son avis auprès des consommateurs afin d’éviter des polémiques. Il faut toujours garder son sang froid face aux réflexions.

On ne le dit jamais assez mais il faut relire ses Tweets afin d’éviter les fautes d’orthographe qui décrédibilisent complétement l’entreprise.

Il faut agir de manière pro active et effectuer une veille efficace. C’est à dire toujours être au courant de l’actualité.

L’entreprise doit faire vivre son compte Twitter en constituant une communauté fidèle et engagée. Il faut donc offrir une grande visibilité à votre compte Twitter en communiquant sur votre site, dans vos newsletter…

Les abonnées doivent s’habituer à un rythme de publication. Il ne faut pas trop publier ou au contraire avoir un compte inactif.

L’entreprise doit être subtile quant à la diffusion de Tweets promotionnels en les intégrants parmi d’autres informations qui ne concerne pas directement l’entreprise mais les clients, les abonnés. Tout ce qui pourrait les intéresser non pas sur l’entreprise en elle-même mais sur un secteur d’activité.

Pour une meilleure efficacité, la diffusion des tweets s’effectue pendant les plages horaires où la cible concernée se trouve sur twitter.

Quels sont les outils nécessaires au bon fonctionnement de votre compte twitter ?

–       TweetDeck : C’est un navigateur personnel racheté par twitter et qui suit vos publications en temps réels. Il fonctionne aussi bien pour twitter que les autres réseaux sociaux et permet de plannifier des tweets que vous voudriez publier à une heure précise. L’avantage c’est qu’il met en relation tous vos réseaux et vous permet d’avoir une vue global sur ce qui se dit sur votre entreprise.

–       Tweet Beep : c’est un système d’alerte qui s’intéresse à vos tweets. Ce service permet de recevoir une alerte par courriel dès qu’un message contenant des mots clés que vous aurez précédemment défini sera publié.

–       Paper.li : Ce logiciel ludique permet de créer un journal quotidien public personnalisé composé d’informations publiées à partir de comptes twitter que l’on suit.

–       Twit cleaner : Cet outil analyse la « qualité » de votre time line et permet d’éliminer les bruits de fond, ce qui ne vous intéresse pas.

–       Twunfollow : Vous recevez par mail un compte rendu journalier des personnes qui se désabonnent et vous pouvez calculer votre ratio abonnés/abonnements.

B. Exemples et explications d’utilisation de Twitter par les entreprises avec succès

Certaines entreprises ne savent pas encore ce qu’est vraiment Twitter et à quoi il sert. Ou sinon, certaines entreprises l’utilisent mais sans réelles stratégies marketing actives sur ce média.

Dans cette partie, je vais donc vous présenter les exemples et explications d’utilisation de Twitter par les entreprises et les marques avec succès.

Sur le plan de la stratégie marketing, l’opération que je vais vous montrer est très créative. L’opération iSpyLevi’s (ce qui veut dire « j’espionne Levi’s » a eu lieu en Australie. Elle associe Twitter, son smartphone et bien évidemment la marque Levi’s.

Le principe est simple : des employés de la marque Levi’s se promènent dans les villes de Melbourne et Sydney. Elles ont un smartphone entre les mains, et donnent sur Twitter, des indices précisant l’endroit où elles se trouvent. Les personnes qui les repèrent ont juste à dire « Ce sont des Levi’s ? » et elles gagnent aussitôt un jean Levi’s, qui n’est autre que le jean porté par l’employé. Cette opération a eu un rendement excellent : 1450 followers de plus sur Twitter, un buzz énorme (300 000 personnes exposées à la campagne sur Twitter) et 200 jeans distribués. L’opération sera généralisée à Perth et Auckland.

Sur le plan d’un jeu concours, Jeep a cherché à faire réagir ses utilisateurs de Twitter à les engager dans une démarche ludique et distrayante. L’idée du puzzle a été retenue. Il suffisait de s’abonner à 36 profils dans un ordre particulier afin que cela crée une image spécifique dans le cadre de following présent dans la sidebar de l’ancien Twitter. Lorsqu’un utilisateur parvenait à reproduire correctement l’image initiale, il envoyait une capture d’écran à Jeep et participait automatiquement au concours permettant de remporter un véhicule.

Les opérations sur Twitter sont toujours de plus en plus imaginatives. Exemple avec Orange UK. La société a donné la possibilité aux utilisateurs de Twitter d’inscrire #singintweetagrams à leurs tweets, en les prévenant qu’il n’y aurait qu’un certain nombre d’entre eux qui seraient sélectionnés. Les tweets seront chantés par des Rockabellas, puis renvoyés aux personnes les ayant publiés. Orange donnait aussi la possibilité de réécouter les tweets chantés sur leur site internet.

Jimmy Choo et son jeu de piste londonien :

Lors du lancement d’une nouvelle collection de chaussures, la société a proposé un jeu de piste dans Londres : la marque avait déposé une paire de chaussures momentanément dans une rue. Sur Twitter, elle avait révélé des indices pour que les utilisateurs puissent les voir et disposer de quelques minutes pour se rendre sur les lieux et gagner cette paire de chaussures avant qu’elle ne soit pris par quelqu’un d’autre. 4.000 londoniens se sont prêtés au jeu et les ventes de produits appartenant à cette collection ont augmenté de 33% le jour suivant le jeu de piste.

Jimmy Choo dépose un sac avec une paire de chaussures à l'intérieur afin de faire gagner ses followers.

Prenons un cas, celui de la multinationale Starbucks. La société va surtout jouer sur la personnalisation de la marque. Twitter n’est pas seulement le lieu dans lequel les opérations marketing peuvent se faire, mais il permet aussi de créer une stratégie de communication différente.

Généralement, les utilisateurs de Twitter aiment parler à de vraies personnes, comme dans le cas des célébrités, pour lesquelles les fans s’abonnent. Starbucks l’a bien compris. La société a choisi de mentionner un nom propre d’une personne réelle dans la description de son profil. C’est donc « Brad » qui sera le porte parole de la marque. Lorsqu’un utilisateur interagit avec Starbucks sur le réseau social, il ne parle pas à une grande multinationale mais à une personne réelle et cette personne est Brad.

Nous considérons donc que Starbucks a un visage. Par ce tweet, il est maintenant possible de mettre enfin un visage sur la marque, et surtout sur les gens avec qui les utilisateurs communiquent sur Twitter. Cela amène un aspect plus personnel aux communications digitales et c’est ce que les utilisateurs recherchent sur Twitter.

Starbucks tweet souvent pour faire réagir ses followers et ses consommateurs de boissons chaudes. C'est Brad qui est l'intermédiaire entre la marque et les consommateurs internautes.

L’interaction sur Twitter est aussi importante pour que les utilisateurs soient fidèles à la marque. On remarque que Brad, communiquant pour Starbucks, a une excellente interaction avec la communauté et le nombre de ses réponses est impressionnant.

C’est un aspect important qui démontre une nouvelle fois l’aspect personnel de Twitter.

Les entreprises qui réussissent à personnaliser leur compte et être aussi proche de leurs utilisateurs  parviennent à obtenir la confiance de leurs consommateurs.

III. TWITTER : LES LIMITES

A. Points négatifs, utilisations à bannir, risques…

• Restrictions mises en place par Twitter

Outre la limite des 140 caractères inhérente au concept de Twitter, le réseau social présente bien d’autres restrictions. La plupart de ces mesures visent à limiter les spams.

• 1000 : le nombre de tweets maximum autorisés à émettre en une journée, c’est beaucoup mais pour une entreprise, c’est facilement faisable
• 15 : le nombre maximum de caractères possibles pour le nom d’utilisateur. Il faut en effet penser aux gens qui veulent rediffuser vos messages ou répondre : plus le pseudo est long, et plus cela entame la limite des 140 caractères
• 700 Ko : le poids maximum de l’image de profil
• 250 : le nombre maximum de messages directs que l’on peut envoyer en une journée. Une bonne mesure anti-spam.
• 1000 : le nombre maximum d’utilisateurs qu’on peut suivre en une journée. Là encore, il s’agit d’une restriction visant à empêcher le mass-following : suivre un nombre incalculable de gens en espérant qu’ils vous suivent en retour.
• 150 : le nombre maximum de requête qu’un utilisateur peut effectuer sur l’API en une heure. Cette mesure est davantage destinée aux applications tierces utilisant l’API Twitter.
• 2000 : une fois 2000 personnes suivies, un ratio followers/followings s’applique. Cela signifie que l’utilisateur ne peut plus avoir davantage de followings que de followers passée cette limite, et doit attendre que des gens décident de le suivre avant de pouvoir en suivre à son tour.

• Utilisations à bannir et fautes à éviter

L’interaction que propose Twitter peut être bénéfique pour une entreprise, mais on doit prendre le temps d’y investir correctement et il est nécessaire de bien suivre les règles énoncées précédemment.

Voici les principales erreurs effectuées avec Twitter :

– Diffuser trop de Tweets, Twitter est un site très intrusif, il faut limiter les messages sinon cela peut être considéré comme du SPAM et peut pousser les followers à se désabonner.

– Ne pas apporter des informations à valeur ajoutée et tweeter que des banalités (ex : Nadine Morano, ministre de l’apprentissage qui fait beaucoup de bruit sur twitter avec ses multiples tweets qui déballent sa vie sur le net)

– Ajouter beaucoup de suiveurs sans faire attention à leur qualité

– N’utiliser Twitter que pour faire de la promotion personnelle, l’entreprise peut être perçue comme trop centrée sur elle même. Elle peut parler d’une cause qu’elle supporte,…

– être réactif aux questions posées sans faire attention ce que l’on écrit, il n’y a pas de droit à l’oublie, tout reste gravé et un dérapage est vite arrivé.

– Publier en “vagues” des dizaines de Tweets, puis ne plus rien écrire pendant des jours. Cela peut être perçu comme un délaissement auprès des followers.

– Ne pas optimiser son profil : images, biographies, site web,… la page de l’entreprise doit être agréable visuellement pour que les internautes aient envie de s’y rendre.

Point négatif de twitter : Les messages envoyés sont perdus dans la foule des messages dès qu’un de vos suiveur suit plus de 50 personnes.

B. Exemples

MC DONALD’S

Mc Donald’s : le premier Bad Buzz de l’année 2012 sur Twitter !

Mc Do a lancé la dernière semaine de janvier, une campagne Twitter sous le mot clé #McDStories.

Une série de vidéos vantant la qualité des ingrédients, témoignages de fournisseurs «heureux» à l’appui était associée à cette campagne McDo sur twitter, #McDStories.

Mc Donald’s : le premier Bad Buzz de l’année 2012 sur Twitter

L’idée du géant de la restauration rapide était alors d’encourager les internautes à partager leurs expériences chez McDo. Mais la marque aurait peut-être due préciser qu’il s’agissait de témoignages positifs car ce tweet s’est retourné contre eux. Au lieu de suivre l’exemple, les internautes se sont moqués de la chaine de Fast food et ont raconté des anecdotes toutes plus ignobles et répugnâtes les unes que les autres. Ainsi, une heure après le lancement de cette campagne, des opposants de MacDo se sont emparés du hashtag, #McDStories, et se sont mis à parodier les messages de MacDo. Ils se sont déchainés et des centaines de messages ont été publiés. Ceux-ci parlaient de la cruauté de la marque envers les animaux, les additifs mis dans les sandwiches,…La campagne a aussitôt été supprimée.

Matthew Patterson tweet contre Mcdo

Si, à la base, la marque pensait avoir eu une brillante idée de campagne social média, aujourd’hui le département communication doit amèrement regretter cette initiative. McDo a depuis bien pris soin de ne plus rien tweeter avec le hashtag #McDStories mais il désormais est trop tard, le bad buzz a bel et bien été révélé sur la toile.
Un bad buzz qui démontre une fois de plus que les médias sociaux sont des instruments à double tranchant pour les campagnes de communication des marques. Les entreprises qui ne sont pas suffisamment préparées à réagir face à ce genre de crise sont averties : sur les médias sociaux, ce sont encore les internautes qui ont largement le pouvoir.

LA REDOUTE

La Redoute : un bad buzz transformé en coup marketing

Tout commence par une photo supposée anodine, d’enfants sur une plage habillés par la Redoute. Mais à y regarder de plus près on distingue assez nettement un baigneur nu. Quand le site nous invite à survoler l’image pour zoomer, forcément, on peut vérifier tous les détails du cliché. Alors, bien entendu, on se demande comment est-il possible que ce « détail » ait pu échapper à l’ensemble des intervenants de la chaîne de production.

Il est midi lorsque qu’apparaissent les premiers messages sur Twitter :

Des bad tweets ont été mis en avant par les internautes, contre la redoute

A13h, les images sont supprimées et un message d’excuse est publié sur Facebook et Twitter, ce qui a pour effet d’attirer l’attention des 710 798 fans. Ces excuses certes inévitables n’ont fait qu’amplifier le phénomène.

Après un bad buzz, la redoute essaye de se rattraper à travers un tweet d'excuse sur twitter

Très vite, #laredoute devient Trendy Topic sur Twitter, l’alerte est donnée : il se passe quelque chose d’anormal…

13h26 : le site minutebuzz publie un article dédié, et l’annonce sur Facebook à plus de 25 500 abonnés.

L’article est lui-même relayé plus de 400 fois sur Facebook et plus de 200 fois sur Twitter.

Tout le monde s’empare de l’affaire.

Mais La Redoute ne s’avoue pas vaincue et vient de retourner la situation en sa faveur en tentant de récupérer à son avantage ce “buzz” négatif pour en faire un bon coup de publicité rentable et efficace.

Le n°1 de la vente à distance a renouvelé ses excuses par l’intermédiaire de sa directrice e-commerce, qui, sur un ton très sérieux présente à nouveau ses excuses à propos de “l’homme nu” et affirme que d’autres erreurs ont été retrouvées sur le site internet. Un exemple d’erreur retrouvée sur le site : Un pull soldé à 25€ au lieu de … 25392€.

Et elle lance un appel aux internautes : tous ceux qui découvrent une erreur sur le site gagneront des bons d’achat.

Le jeu est proposé du 1er au 12 février. Il s’agit d’un coup de marketing de crise bien ficelé.

La Redoute a su réussir à rebondir avec humour au bad buzz dit « de l’homme nu » sur son site !

CORA

Les faits :

Le 24 Septembre 2011, une caissière de l’hypermarché Cora à Mondelange en Moselle a récupéré un ticket de caisse contenant une réduction de 1€ pour un hamburger qu’une cliente a laissé en quittant la caisse. La direction du magasin Cora décide d’entamer une procédure de licenciement de la caissière. Anne-Marie Costa caissière se retrouve ainsi accusée de vol.

Le BadBuzz

Un petit encart dans le républicain Lorrain suivi d’une chronique sur France Inter à 08h00 du matin mettent le feu aux poudres, et le billet de l’Express embrase la toile.

Sur Twitter, le volume de tweets contenant le mot clé CORA est passé  du néant à 240 mentions moins d’une heure après la publication du billet de l’express puis 1189 mentions pour atteindre le pic de la journée à 1363 mentions vers 12h. Ce pic est due au tweet de Maitre Eolas qui a déclenché la vague. Il a été retwitté des centaines de fois dans les minutes qui ont suivi. Avec près de 50 000 abonnés sur Twitter, Maître Eolas se révèle être un vrai influenceur.

Sur Twitter les mots clés #CORA et Mondelange ont figuré longtemps parmi les trendings topics, c’est à dire les mots les plus utilisés sur Twitter en France. (cf graphique).

Le graphique montre l'évolution des tweets

En fin de soirée, la direction de Cora a réagit via sa page Facebook pour annoncer l’abandon de la procédure de licenciement.

Cora réagit via sa page facebook pour annoncer l'abandon de la procédure de licenciement.

CONCLUSION

Comme tous les réseaux sociaux, le concept peut laisser perplexe vu de l’extérieur : on dispose déjà du mail pour les correspondances en différé et de la messagerie instantanée pour le direct, pourquoi vouloir à tout prix investir cet espace intermédiaire?

Mais finalement, nous avons vu que la popularité du service est facile à expliquer. En effet, pour une entreprise, Twitter est non seulement un moyen simple et efficace de tenir ses consommateurs, clients au courant de son activité, mais également un canal d’information intéressant où elle peut effectuer de la veille informationnelle et concurrentielle.

Grâce au système largement adopté des hashtags, Twitter permet de savoir en quelques clics ce que de nombreux utilisateurs ont à dire sur un sujet donné.

A l’heure où vous parlons, des milliers de gazouillis sont diffusés sur la toile, des infos sont diffusées par les entreprises, les consommateurs réagissent, dialoguent entre eux,.. toutefois nous avons vu que Twitter peut se révéler très dangereux pour une entreprise, l’information circule très rapidement et les entreprises se retrouvent parfois piégées par la rapidité de diffusion des informations favorisant ainsi les Bad Buzz. Le pouvoir que les internautes ont grâce à ce réseau social est incontestable.

Pour finir, il me semble nécessaire de parler de la récente décision de Twitter de filtrer certains messages en fonction du pays où se trouve l’internaute. Cela relance le débat sur la position du réseau social sur la question de la liberté d’expression. La société a indiqué jeudi 26 janvier 2012, sur son blog qu’elle se donnait dorénavant la possibilité de bloquer la diffusion de certains messages à destination des utilisateurs d’un pays donné tout en les laissant accessibles dans le reste du monde. Le site ajoute que par souci de transparence il a mis en place un mécanisme informant l’utilisateur que la diffusion d’un tweet est bloquée.

Jusqu’à présent, Twitter devait supprimer un « tweet » de son réseau si un gouvernement en faisait la demande.

Certes, jusqu’à présent, nous n’étions pas libres de pouvoir tweeter tout et n’importe quoi et les règles de Twitter imposaient heureusement des limites (promotion d’activité illégale, violences et menaces, violation de la confidentialité d’autrui etc.).

Cette révision de la politique de Twitter dérange car l’entreprise américaine semble apporter sa contribution à la restriction des libertés sur Internet.

NOTRE VIDEO

Quel avenir pour la géolocalisation?

Le groupe 2 d’EFAP 3 vous présentent leur exposé portant sur l’état des lieux de la géolocalisation et ses perspectives d’avenir.

La géolocalisation

Introduction

Définition : La géolocalisation ou géo référencement est un procédé permettant de positionner un objet ou une personne sur un plan ou une carte à l’aide de ses coordonnées géographiques.

La géolocalisation est apparue il y a des années, son fonctionnement n’a été opérationnel qu’en 1995 avec l’apparition des premiers GPS (Global Positioning System).

Le principe de géolocalisation s’applique à travers deux moyens :

–       Localisation de l’information, ici c’est l’utilisateur qui l’utilise pour localiser l’information. Par exemple rechercher un restaurant sur Lyon ou sur Paris. Parmi les premiers sites qui ont utilisé cette technologie, nous pouvons citer les pages jaunes ou encore Google maps.

–       L’utilisateur qui se localise lui-même. On recherche ce qu’il y a autour de soi. Exemples avec les applis Smartphones.

La géolocalisation, déjà rentrée dans les mœurs

–       71% des mobinautes ont déjà utilisé la géolocalisation

Pour se faire, il existe de nombreux moyens technologiques sur lesquels repose la géolocalisation. En effet il n’y a non pas une seule manière de géo localiser mais de nombreuses. Par satellite, par Gsm, par wifi, par adresse IP, par triangulation avec antenne 3G etc.

Les différents supports de la géolocalisation

La géolocalisation comprend de nombreux supports.

En voici une liste non exhaustive qui regroupe les sites et applications les plus connues ou qui ont le plus d’impact.

Tout d’abord le support – phare de la géolocalisation qui concerne le géant du web Google avec l’outil Google map.

Mis en place le 8 février 2005 et lancé en avril 2006 en France, ce service permet, à partir de l’échelle d’un pays, de pouvoir zoomer jusqu’à l’échelle d’une rue.

Deux types de vue sont disponibles : une vue en plan classique, avec nom des rues, quartier, villes et une vue en image satellite, qui couvre aujourd’hui le monde entier.

De plus  la fonction « Street View » permet de voir comme si nous étions dans la rue.

Par ailleurs cette fonction permet d’afficher des photos dans certaines grandes villes. Il est possible de créer des signets sur des emplacements. Une fonction de recherche est également présente.

En plus de localiser l’endroit recherché, Google Map peut éventuellement, pour une entreprise par exemple, afficher des informations telles que son numéro de téléphone public, ou son site Internet. Il également possible de rechercher et de suivre un itinéraire.

Google map est un outil de géolocalisation sur la toile mais aussi accessible sur les téléphones mobiles.

Google map est en corrélation avec l’outil Google adresses. Ce service permet de trouver les adresses les plus pertinentes selon notre emplacement géographique. En effet il est possible d’avoir une référence géographique de son entreprise directement dans les résultats de recherches organiques et dans Google Maps.

Il est en effet primordial pour chaque entreprise de se créer une page de profil de Google Adresses, afin d’assurer gratuitement une bonne visibilité pour l’entreprise dans les moteurs de recherche et en particulier sur Google Map.

Video qui explique Google Map

http://www.youtube.com/watch?v=EYRd8hNvi7o&feature=player_embedded

Nouvel outil crée par Google : Google indoor. disponible depuis le 29 novembre 2011

Google propose un outil permettant aux utilisateurs ou propriétaires des lieux (les aéroports, les centres commerciaux) de renseigner directement les plans de leurs implantations. Google a ainsi ouvert un site dédié en ligne afin de mettre en place ce support permettant la géolocalisation à l’intérieur des infrastructures.

http://maps.google.com/help/maps/floorplans/

http://www.youtube.com/watch?v=kT0KMsfD4d8

Enfin le dernier outil appartenant à Google et axé sur la géolocalisation concerne Google Latitude.

 Il  s’agit une application pour mobile développée par Google dont le but est de partager sa position géographique avec ses contacts, et réciproquement de suivre la position de ses amis sur Google Maps.

L’utilisateur choisit qui est autorisé à voir sa position et avec quelle précision (coordonnées géographiques ou bien seulement la ville). Il est également possible de désactiver l’application, ou d’entrer à la main une position. Google Latitude est également disponible sur PC.

La géolocalisation se fait sur PC d’après l’adresse IP, sur mobile d’après les informations de l’opérateur mobile et le GPS du téléphone.

Ce service peut aussi aider à retrouver son téléphone en cas de perte.

Yahoo a lancé Fire Eagle qui reprend le même principe. Il existe aussi Where, qui est similaire.

Foursquare :

Foursquare est un outil de réseau social, de jeu et de microblogging qui permet à l’utilisateur d’indiquer où il se trouve et de rencontrer ainsi ses contacts

Crée en Mars 2009 par Dennis Crowley,Naveen Selvadurai,Harry Heymann,Nathan Folkman et Mike Singleto.

L’aspect ludique vient du fait qu’il est possible d’accumuler des badges relatifs à des lieux spécifiques. Ainsi plus on se check dans un lieu plus nous aurons des chances d’accéder au statut de maire de ce lieu.

Foursquare a  cherché  à évoluer et à aller de plus en plus vers la recommandation « sociale » et donc bien au-delà que le simple check-in en mettant en place le fonctionnement RADAR.

En interagissant avec les listes, les to-do lists et les amis, L’objectif de Foursquare est que l’on découvre de nouveaux lieux et que l’on interagisse beaucoup plus avec l’application.

Le principe est le suivant :  si vous acceptez le fonctionnement de RADAR (mode opt-in donc), vous recevrez des push notifications (lorsque vous arriverez à proximité de ces lieux) vous invitant à checker et qui pourront être :

• des lieux dans lesquels 3 ou plus de vos amis ont effectué un check-in
• des lieux que l’on aura ajouté dans sa to-do list
• des lieux qui apparaissent dans les listes que l’on suit

Radar explore ainsi les suggestions de lieux à proximité de vous et vous enverra ces notifications même si votre application Foursquare est fermée.

Une aubaine pour le marketing mobile et les stratégies des entreprises.

Voici quelques exemples d’actions menés par des entreprises utilisant Foursquare

Flunch

Flunch est l’une des premières enseignes françaises à s’être lancée sur Foursquare en proposant une offre intéressante et destinée à tous.

En plus de récompenser les 220 « Mayors » (Maires) de ses restaurants de l’hexagone avec des plats à 5€, la marque offrait un café dès le premier « check-in », et 50% de réduction sur le second plat dès la 3^e géolocalisation.

Une carte de fidélité 2.0 originale.

Granata Pet

Une méthode des plus originales pour ce fabriquant de croquettes pour nos compagnons à quatre pattes. Un peu plus coûteuse que les campagnes rencontrées jusque-là, la méthode de Granata Pet permet néanmoins d’envisager différemment l’affichage publicitaire.

La marque a en effet choisi d’installer des distributeurs de croquettes pour chien en-dessous de ses panneaux avec un message simple: « Check in! Snack out! ».

Autrement dit, le passant promenant son chien n’avait qu’à se localiser sur Foursquare pour libérer une portion de croquette! Un véritable succès expliqué dans cette vidéo.

http://www.youtube.com/watch?v=YekTIVcXf60&feature=player_embedded#!

STARBUCKS

Tout comme Flunch, Starbucks a ensuite utilisé le principe du « Mayor » (Maire), badge attribué à l’utilisateur qui effectue le plus de « check-ins » dans un même lieu sur une période de 60 jours.

Ce fameux badge permettait d’obtenir une réduction de 1$ sur tous les Frappuccinos. Une fois de plus, le succès fut relatif car il fallait comptabiliser pas moins de 30 « check-ins » dans la même boutique pour obtenir le statut, soit une visite tous les deux jours, ce qui ne manqua pas d’énerver plus d’un client.

Récemment, à l’occasion de son 40^ème anniversaire, la marque a organisé un jeu-concours au principe plus simple. Il suffisait, cette fois, de préciser sa présence dans l’une des boutiques ou d’envoyer un email pour participer à un tirage au sort, et espérer décrocher un badge permettant de gagner l’une des 500 cartes cadeaux d’une valeur de 40$.

Si vous souhaitez avoir la signification des 180 badges Foursquare  :

http://blog.gaborit-d.com/les-180-badges-foursquare-en-francais/

Twitter

Twitter comprend une option de localisation des tweets.

Cette dernière permet d’indiquer votre emplacement au moment de l’envoi du tweet.

Après avoir répondu à la question « Qu’est ce qu’il se passe ? » Twitter souhaite répondre à la question « Où cela se passe ».

De nombreuses informations circulent sur Twitter, pour certaine la localisation peut être importante, c’est pourquoi l’outil de micro-blogging a décidé d’ajouter cette option.

Sur les comptes ayant activé cette option, vous verrez s’afficher la localisation de chacun des tweets avec un lien vers une carte Google Maps correspondante.

Facebook : L’ outil « Lieux » (Places)

Vos amis savaient ce que vous faisiez, ce que vous aimiez, ils savent désormais où nous allons grâce à Facebook Places (Lieux).

Version web et moblie sur le réseau social Facebook. En plus de signaler dans quels lieux vous vous trouvez, vous pourrez signaler qui de vos amis s’y trouve aussi et vice-versa. D’un coup d’oeil, vous pourrez ainsi vérifier à tout moment si un de vos contact ne se trouve pas à proximité de votre dernière position signalée.

Vous pouvez informer vos contacts du lieu où vous vous trouvez sur chaque élément partagé.

Photos, commentaires, posts sur les murs ou désormais sur timeline.

Friend locator

Friend locator permet de savoir la position en temps réel d’une autre personne utilisant l’application et qui vous a accepté bien entendu dans sa liste. Cette application coûte 1 Dollar.

Lorsqu’un amis cherche à vous localiser une notification push apparait sur l’écran de votre iPhone.

L’application Check-in 360 est basée sur le même principe. En moins de 10 secondes vos amis seront infirmés par email ou sur Facebook du lieu ou vous vous trouvez.

Il s’agit d’une application gratuite.

De même pour Glympse et de nombreuses autres applications.

Vous voulez savoir ou sont les contrôleurs dans le métro à Paris ? Un site utilisant la géolocalisation a été développé pour cela. Il s’agit de checkmymetro.com

http://www.checkmymetro.com/ecp/

QYPE

Qype est un site Web 2.0 né en 2006 à Hambourg (Allemagne). Ce site est un guide de bonnes adresses communautaires (cityguide). Ses membres font partie d’un réseau social local destiné à rassembler des critiques autour des commerces et des services locaux: restaurants, bars, shopping, salons de beauté…

Qype compte approximativement 17 millions de visiteurs  en Europe.Qype héberge une base de données en ligne d’avis écrits par les membres sur toutes les entreprises locales en Europe. Les utilisateurs peuvent ajouter de nouvelles adresses, des photos et écrire des avis en allemand, en français et en anglais. Chaque membre peut également contribuer activement à la vie communautaire du site.

Qype entretient une liste de catégories (des restaurants au shopping en passant par les boulangeries) mise à jour en permanence.

Dans chacune de ces catégories, les adresses sont listées en fonction de leur classement, calculé en fonction des avis de la communauté sur cette adresse. Les avis et les Qypers de la semaine sont mis en avant dans la newsletter quotidienne, et sur les pages d’accueil des villes et régions en question.

Un système de réputation des membres permet de savoir quels internautes sont les plus populaires, les plus respectés et les plus actifs en termes de contribution.

Les membres peuvent aussi savoir qui partage les mêmes centres d’intérêt qu’eux.

Qype, ça se passe près de chez vous

http://www.qype.fr/fr716-lyon

Dans le même type de support on peut trouver PLYCE qui est un site accès sur les bon plan shopping près de chez nous.

http://www.plyce.fr/bons-plans/toutes-categories/lyon-69

Chatroulette

Enfin le site Chatroulette qui permet de parler a des gens du monde entier à développer Chatroulette Map.

Désormais vous ne pouvez plus mentir sur votre nationalité, votre adresse IP indique le lieu où vous vous trouvez.

Utilisée à des fins personnelles mais aussi pour le tourisme, par des marques et des entreprises, la géolocalisation est désormais de partout.

Mais finalement quels sont ses avantages et surtout ses limites ?

Les avantages de la géolocalisation

Les nouvelles technologies de l’information et de la communication ne sont pas prêtes de s’arrêter, un avenir prometteur s’offre à elle. Il n’y a aucune limite pour la modernité et les entreprises le savent bien.

Elles misent donc sur l’évolution de ces techniques pour aller plus loin dans la géolocalisation.

1)      Des avantages choc pour les entreprises :

• Gestion de parc

Système de géolocalisation de véhicules d’entreprise.

Exemple avec l’entreprise DOTMOBIL qui offre un système de gestion de parc automobile tout en un.

C’est avantages permettent à l’utilisateur de visualiser et récupérer les informations en temps réel, quelle que soit sa localisation, mais aussi d’échanger directement des données entre conducteur et exploitant. Cela permet d’augmenter le nombre d’interventions, de réduire le kilométrage des véhicules et de gagner du temps et de l’argent.

On peut aussi gérer les échéances associées aux véhicules telles que les révisions, les contrôles techniques ou les contrats de location longue durée.

Exemples : http://www.damstracking.com/?gclid=CJS9v7DCh64CFYgmtAodNB8J2w

• Suivre en temps réel les activités et les déplacements

Par rapport à la forte mobilité des collaborateurs, les entreprises ont souhaité améliorer leur productivité, optimiser les déplacements, réduire les coûts, diminuer les charges administratives tout en assurant leur sécurité. Grâce à la géolocalisation, les entreprises peuvent suivre en temps réel l’activité et les déplacements d’une personne et d’un véhicule. Il est possible de contrôler le temps de travail et de pause des collaborateurs, de trouver la situation d’une personne et d’analyser leurs activités.

Il est aussi possible de transmettre des messages ou des adresses aux équipes sur le terrain et de gérer leur planning et tournée.

En interne, les exploitants et gestionnaires de tournées peuvent suivre l’avancement de l’activité et réajuster le planning des interventions en cours de journée.

C’est technologies très opérationnelles et génératrices de bénéfice sont très prisées par les entreprises.

Mais aussi  Protéger un travailleur isolé

Ce système de protection consiste à envoyer automatiquement les positions de véhicules ou personnels à  des intervalles réguliers. Ce dispositif permet de renforcer la sécurité de collaborateurs se trouvant dans des environnements dangereux avec des conditions difficiles. ( j’en parlerais que si je trouve un exemple)

• Agir pour une éco conduite

Il est également possible d’influer sur le niveau de l’éco conduite et de collecter des informations précises sur l’attitude de conduite du chauffeur.

Le but est de sensibiliser les collaborateurs sur la nécessité de pratiquer une conduite sereine et responsable, mais également de baisser les coûts liés à l’achat de carburant.

2) Avantages pour les marques

• le ciblage

La géolocalisation est un formidable outil de ciblage. Peu coûteux, ce procédé permet aux magasins et marques de connaître précisément dans quel périmètre leur offre sera vue. On peut parler d’un ciblage qualitatif.

Grâce à la géolocalisation, dans un espace public (rue, centre commercial, etc.), une publicité ciblée peut être envoyée à un utilisateur. Les enseignes peuvent nous envoyer des offres qui nous concernent réellement. Et pour ceux qui possèdent un Smartphone, il est même possible de recevoir des promotions rien qu’en passant devant une boutique.

Une vraie mine d’or pour les commerçants.

Sur les réseaux sociaux ou les sites d’achats groupés, les internautes peuvent laisser des commentaires positifs. Ils représentent des porte-paroles précieux et ont beaucoup de poids. Les marques y prêtent une grande attention.

Les internautes sont moins « noyés dans la masse » qu’auparavant et leur opinion peut avoir de l’influence. La géolocalisation représente tout simplement un ciblage précis et donc une clientèle qu’il faut soigner pour créer un bouche à oreille positif.

C’est un très bon moyen de séduire de nouveaux clients, de faire circuler l’information rapidement et de fidéliser les clients existants.

• proposer des réductions

Dimoioù est un outil français que les commerçants utilisent pour proposer des réductions aux utilisateurs. C’est un système de recommandation qui propose des lieux et des activités près de chez vous, en fonction de vos goûts. Evidemment, plus vous utilisez cette application, mieux elle vous connaît et vous propose ce qui vous plait vraiment.

• Les achats groupés

Les sites d’achats groupés tels que Groupon, KGB Deals, ou Dealissime sont dans une période de réussite. Il s’agit de valider dans le temps les offres exclusives, locales et limitées à un nombre minimum de personnes .

Le principe : Vous indiquez votre lieu d’habitation et le site vous envoie régulièrement par e-mail des offres à tarifs réduits. C’est facile, pratique et totalement gratuit. Et si vous parrainez un ami, vous gagnez des réductions.

Ce système d’achats groupés en ligne présente donc de réels avantages et c’est une vraie révolution sur le marché.

3) les avantages au niveau des réseaux sociaux.

De nombreux sites de réseaux sociaux se sont lancés dans la géolocalisation.

• retrouver vos amis proches

Facebook

Sur les Smartphones, plusieurs applications de geolocalisation sont disponibles.

Facebook Lieux qui permettait de retrouver vos amis proches de vous lorsque vous vous déplacez.

Facebook Bons Plans, consiste à recevoir les offres des enseignes partenaires en indiquant simplement leur présence dans les points de vente concernés. Le service d’offres commerciales géolocalisées permet ainsi de gagner des réductions et d’être tenu informé des bons plans en cours dans les lieux qu’ils fréquentent régulièrement.

• Partager des opinions locales `

Foursquare

Foursquare permet d’indiquer votre position mais aussi de partager des opinions locales avec votre communauté. C’est à dire que vous signalez où vous êtes et vous dites ce que vous pensez du lieu. Foursquare comptabilise le nombre de fois où vous signalez votre présence dans un lieu et vous permet, en fonction des résultats, de devenir « Maire » de cet endroit. Cela peut aussi vous permettre d’obtenir des promotions.

Mais au-delà de ses fonctions sociales, la géolocalisation permet en un instant de situer autour de l’utilisateur l’ensemble des  » points d’intérêts « (Cinémas, cafés, restaurants ou boutiques). Un seul clic permet d’accéder à de nombreuses informations sans avoir à se lancer dans de grandes recherches fastidieuses sur le net.) -> application

Une Autre utilisation :  » le tag  » automatique des photos prises avec votre smartphone. Une manière facile de préciser où la photo a été réalisée.

• décider de l’endroit où vous dînerez

Foodspotting est, quant à lui, très spécialisé. L’outil permet de partager en un clic la photo du plat que vous dégustez dans un restaurant. Une méthode originale pour décider de l’endroit où vous dînerez ce soir ! Si vous hésitiez à tester un restaurant de peur d’être déçu par les plats, Foodspotting vous donnera déjà des indications sur la cuisine.

• autre

On peut aussi citer Yelp (qui regroupe des avis de consommateurs et parle des tendances dans votre ville), Gowalla (service de géolocalisation pour Smartphone grâce auquel les utilisateurs remportent des cadeaux et des réductions), Qype (recense les avis de consommateurs dans votre ville)… Les fonctionnalités de la sorte sont de plus en plus nombreuses.

Conclusion :

Ces applications et outils sont encore peu connus mais leurs perspectives sont très encourageantes et montrent l’avenir de la publicité mixé avec la géolocalisation.

En incitant les clients à laisser des commentaires, le vendeur peut gagner de la visibilité sur des plateformes très fréquentées.

Nous comprenons donc bien, au travers de ces exemples, les avantages liés à la mobilité et à la géolocalisation. Ces systèmes permettent de faire la différence au regard de la concurrence.

 

Les risques de la géolocalisation

respect des limites fixées par la CNIL

La multiplication et la miniaturisation des systèmes de géolocalisation et d’identification va aboutir à une société où il ne sera plus possible de cacher aux autres où nous nous trouvons, redoute le président de la Cnil.

La Cnil a peur de la géolocalisation sur Internet et de ses effets. A l’occasion des Assises du numérique jeudi soir, lors d’une table ronde consacrée aux droits et devoirs des citoyens en ligne, le président de la Commission nationale de l’informatique et des libertés a lancé une sévère mise en garde : «Nous risquons d’entrer dans une société où il ne sera jamais plus possible de cacher aux autres où nous nous trouvons, et avec qui nous nous trouvons. Ce serait une société invivable».

Malgré l’aspect visionnaire et pratique de la géolocalisation, la CNIL (Commission National de l’informatique et des libertés) a fixé des limites et surveille de très près cette méthode. La Commission interdit la collecte déloyale et illicite de données, à l’insu des personnes concernées et est très attentive à l’atteinte de la vie privée et aux libertés individuelles.

Par exemple, en 2010, la CNIL a adopté une mise en demeure à l’encontre de Google. En effet, la société américaine a enregistré des données en France grâce aux véhicules Street View connectés en borne Wifi. La vie privée n’est pas respectée et les informations ont été collectées à l’insu des personnes. C’est pourquoi la CNIL insiste bien sur les risques des réseaux Wifi, la géolocalisation des véhicules et les smartphones un peu trop bavard. Il a été découvert que les Iphone sauvegardaient les informations de géolocalisation et envoyaient régulièrement à Apple ces données. Une aubaine pour Apple qui s’est constitué un dossier en or mais la société a été contactée par la CNIL qui a saisi les données et demandé à limiter le transfert des informations de géolocalisation.

 Limites pour les entreprises

Au niveau des entreprises, la géolocalisation peut également poser des problèmes éthiques. En effet, l’utilisation d’outils de géolocalisation conduit l’employeur à exercer un contrôle renforcé sur l’activité du salarié et pose la question de la frontière entre la vie privée et la vie professionnelle. Face à de nombreuses demandes de conseil et de plainte, la CNIL a adopté en 2006, une recommandation sur les systèmes de géolocalisation. Elle pose ainsi un cadre juridique pour la géolocalisation des véhicules. Ainsi, en matière de surveillance des salariés, l’employeur peut décider unilatéralement de mettre en place un tel système de contrôle, mais il doit au préalable informer individuellement les salariés concernés, informer et consulter le CE et procéder à une déclaration auprès de la CNIL. La géolocalisation peut répondre à plusieurs objectifs : le respect d’une obligation légale ou règlementaire ; le suivi et la facturation d’une prestation ; un impératif de sûreté ou de sécurité du salarié, des marchandises ou du véhicule ; une meilleure allocation des moyens pour des prestations à accomplir en des lieux dispersés, notamment pour des interventions d’urgence ; le suivi du temps de travail lorsqu’il ne peut être réalisé par d’autres moyens. En revanche, la CNIL pose des limites, ainsi l’utilisation d’un tel système n’est pas justifié : lorsqu’un salarié dispose d’une liberté dans l’organisation de ses déplacements (VRP, visiteurs médicaux, etc.) ; lorsqu’il se déplace dans la cadre d’un mandat électif ou syndical ; en dehors de ses horaires de travail. Dans ce dernier cas, la CNIL recommande que les salariés aient la possibilité de désactiver la fonction de géolocalisation des véhicules, lorsqu’ils peuvent être utilisés à des fins privées et ainsi ne pas conduire par ce dispositif à un contrôle permanent des salariés. De plus, la CNIL pose un principe de proportionnalité, ainsi les données collectées (localisation, kilomètres parcourus, vitesse moyenne et maximale, façon de conduire..) doivent être adéquates, pertinentes et non excessives au regard des finalités déclarées du système de géolocalisation. Les destinataires des données doivent être déterminés en fonction de l’objectif du dispositif. Il pourra s’agir de la personne en charge de la sécurité ou du service ressources humaines. Par principe, les données ne peuvent être conservées plus de deux mois. Cette durée peut être supérieure si une réglementation spécifique le prévoit ; fixée à un an lorsque la conservation est rendue nécessaire à des fins de preuve de l’exécution d’une prestation, s’il n’est pas possible d’apporter la preuve par un autre moyen et portée à cinq ans pour les seules données relatives aux horaires effectuées. Il reste important de souligner qu’en application d’un article du Code pénal, le détournement de la finalité du système de géolocalisation est sanctionné par cinq ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende. Une raison pour dissuader les nombreuses entreprises qui vendent ou rachètent des bases de données illégales.

Commercial

La géolocalisation est également utilisé à des fins commerciales et publicitaires. Par exemple, Facebook a vendu les informations de ses utilisateurs à des annonceurs pour un ciblage plus performant et complet. La vie privée n’est pas respectée et l’illégalité est totale. De nombreuses entreprises fonctionnent de cette manière.

Privé

Coté malsain pour les relations de couple (arme redoutable en cas de séparation, détective privé, effet pervers, espionnage à portée de tous). Téléchargements illégaux de logiciels d’espionnage.

L’arrivée de la géolocalisation pose quelques problèmes éthiques. C’est certes une prouesse technologique, mais cela pourrait avoir des conséquences fâcheuses sur l’application des libertés individuelles et en ce qui concerne le respect de la vie privée. Mark Zuckerberg avait dit : “Avec Facebook, la vie privée, c’est fini.“

 Des millions de Big Brother

La géolocalisation s’immisce partout. Sur Internet, elle est désormais intégrée à Facebook, où l’on vient partager volontairement sa position avec ses amis, grâce à la puce GPS de son smartphone. Google n’est pas en reste. Il sait déjà suggérer des recherches en fonction de l’emplacement de l’internaute, et garde en mémoire le parcours de ses utilisateurs.

La géolocalisation s’invite aussi dans les lieux publics ou les entreprises, grâce à des dispositifs d’identification en apparence inoffensifs. Dans les stades, les caméras vidéo qui balayent les tribunes peuvent reconnaître un spectateur, identifié par son billet équipé d’une puce RFID. Elles savent donc, à son insu, où il est placé et ce qu’il fait. Ce qui vaut pour

la sécurité aujourd’hui peut être étendu à la publicité. Par exemple en 2011, des militants antipub ont barbouillé dans le métro parisien des écrans publicitaires équipés de capteurs, qui comptent les passants et leur temps d’exposition.

«Comment fera-t-on pour réguler ces choses-là ?»

A l’avenir, cette mobilisation sera plus périlleuse car les technologies seront toujours plus discrètes. «L’utilisation des nanotechnologies fera que l’on ne sera plus dans l’hypothèse d’un bon gros Big Brother, mais de millions de petits Big Brothers disséminés dans la nature » prévient Alex Türk. Or, il est bien plus difficile de s’opposer à des ennemis diffus qu’à une autorité bien identifiée.

Pour le président de la Cnil, le combat doit se mener avec les plus jeunes, qui vivront toute leur vie plongés dans le numérique. «Il faut essayer de faire prendre conscience aux enfants de la nécessité d’acquérir des réflexes nouveaux, pour qu’ils vivent leur vie dans cette société numérique avec leur libre arbitre.» Un document a été adressé en 2011 à toutes les classes de CM2 de France pour leur expliquer comment protéger leur vie privée sur Internet. «L’objectif est de leur rappeler que la vigilance s’impose dès aujourd’hui», précise la Cnil.

La régulation politique de ces nouvelles pratiques prendra «entre dix et vingt ans», estime Alex Türk. Une proposition de résolution, débattue en commission des Affaires économiques à l’Assemblée nationale, doit être adressée au gouvernement. Des démarches similaires sont en cours en Espagne et en Allemagne. «C’est le point de départ d’une longue marche, pour convaincre l’Union européenne de porter ces idées face aux Etats-Unis», espère le président de la Cnil. Et parvenir à une convention mondiale sur le respect de la vie privée, sous l’égide de l’ONU.

Conclusion

Nous avons pu voir avec cette analyse que la géolocalisation est présente dans tous les secteurs sur le web. Que ce soit dans les réseaux sociaux,  les sites d’information, de recherches en toutes sorte et même sur de nombreuses applications Smartphone.

Ce principe se combine même avec d’autres technologies telles que la réalité augmentée pour transmettre de l’information de manière toujours plus pertinente et impactante.

Mais a-t-elle un avenir ? Si l’on en croit la dynamique actuelle, la géolocalisation devrait  être d’ici peu présente de partout.  Plus de 87% des résultats qui nous intéressent sont en relation directe avec le lieu mais en même temps 68% des possesseurs d’un système de géolocalisation ne l’utilisent pas pour trouver une boutique ou un point de vente.

Vidéo du groupe:

Powerpoint géolocalisation

La géolocalisation a-t-elle de l’avenir ?

Nous allons nous interroger sur l’avenir de la géolocalisation. Dans un premier temps, nous définirons la géolocalisation, ensuite nous vous présenterons ses usages et applications, pour enfin terminer sur ses implications socio-économiques.

Télécharger le

Power Point (en PDF) :

Power Point Géolocalisation Groupe A

 

Lien Vidéo : http://www.youtube.com/watch?v=9J2fKD_c5tA&context=C355e315ADOEgsToPDskKnnGrsGquqPg5Avo5ymBwS

 

I)     La géolocalisation dans sa globalité

Définition :

La géolocalisation ou géoréférencement est un procédé permettant de positionner un objet (une personne, etc) sur une carte ou de placer un ou plusieurs lieux (ville, montagne, évènement), à partir de leurs coordonnées géographiques (latitude, longitude).

Cette opération est réalisée à l’aide d’un terminal capable d’être localisé (grâce à un système de positionnement par satellites tel qu’un récepteur GPS  ou à d’autres techniques) et de publier ses coordonnées géographiques.

Les positions enregistrées peuvent être stockées au sein du terminal et être extraites postérieurement, ou être transmises en temps réel vers une plateforme logicielle de géolocalisation.

La transmission en temps réel nécessite un terminal équipé d’un moyen de télécommunication de type GSM/GPRS, radio ou satellite lui permettant d’envoyer les positions à des intervalles réguliers. Ceci permet de visualiser la position du terminal au sein d’une carte à travers une plateforme de géolocalisation le plus souvent accessible depuis internet.

Cette fonctionnalité est notamment à intégrer aux modèles d’infoboxes (table préformatée de données dynamiques qui présente sommairement des informations importantes sur un sujet) ou aux fiches et permet la création de cartes complétées.

Application web :

Procédé permettant de localiser un internaute grâce à son adresse IP.

En marketing :

Localisation du destinataire d’un message marketing par son téléphone portable ou via un site Web.

-> Intérêts de la géolocalisation marketing :

•Adapter la communication et l’offre

•Cibler un consommateur de plus en plus nomade (récupération de données utiles, lieux…)

Lois :

La géolocalisation est règlementée par la commission nationale de l’informatique.

Préoccupations de la CNIL :

« Les dispositifs de géolocalisation permettant aux employeurs privés ou publics de prendre connaissance de la position géographique, à un instant donné ou en continu, des employés par la localisation d’objets dont ils ont l’usage (badge, téléphone mobile) ou des véhicules qui leur sont confiés doivent  aux dispositions de l’article L.120-2 du code du travail aux termes duquel « Nul ne peut apporter aux droits des personnes et aux libertés individuelles et collectives de restrictions qui ne seraient pas justifiées par la nature de la tâche à accomplir ni proportionnées au but recherché ».

Historique

La géolocalisation a été développée en décembre 2006. Elle permettait de prendre en compte des projections autres que la simple projection équirectangulaire.

Le procédé de géolocalisation était alors confronté à 2 problèmes :

1. Les cartes disponibles était hétéroclites, bariolées ; mais surtout sans aucunes indications de projections ni cadrage.
2. Mediawiki ne connaissait pas les fonctions trigonométriques

Ces problèmes ont disparu grâce à deux actions :

1. De grands cartographes comme NNW ou Historicair , … ont réalisé un jeu de cartes de grandes qualités, bien documentées, et pour lesquelles la création du modèle de paramétrage n’est plus un problème.
2. Les fonctions trigonométriques intégrées permettent maintenant des projections complexes

Une nouvelle version de la géolocalisation a donc été développée fin 2008, elle comprend désormais :

• L’unité de positionnement dans les modèles de point qui n’est plus le pixel mais le pourcentage. Le positionnement devient alors indépendant de la taille de l’image. Les valeurs (valides) de positionnement transmises aux modèles de point sont dorénavant toujours dans la fourchette 0≤ ≤100. Le modèle de point peut donc détecter les positions hors cadre.
• Le jeu de carte des pays est quasiment complet.
• Un jeu de modèles des points a été réalisé.
• L’organisation arborescente des modèles a permis une documentation automatique performante et la création de pages de maintenance
• La documentation s’est considérablement étoffée (trop presque).
• Intégration de Coordonnées par syntaxe DMS supportée par certains modèles de géolocalisation.

Techniques de géolocalisation: 

GPS : Sigle significant Global Positioning System.

Le Système de géolocalisation par satellite. Le réseau de 24 satellites (plus 4 satellites en réserve) actuellement en fonctionnement, développé par l’armée américaine, est mis à disposition des civils. Il permet de déterminer les coordonnées géographiques de n’importe quel point situé à la surface du globe. Sa précision peut atteindre 1 mètre. Le GPS s’utilise en association avec une carte pour se repérer et se positionner : randonnées, voile, trek…

Téléphonie :

GSM :Abréviation de Global System for Mobile communication, qui désigne un  téléphone portable smartphone.

UMTS : Universal Mobile Telecommunications System
Système de télécommunications mobiles universelles qui permet d’offrir une large gamme de services, intégrant la voix, les données et les images. Il définit la 3ème génération des mobiles, avec des possibilités bien plus grandes, notamment concernant le transfert de données et les nouveaux services accessibles à partir du mobile comme la vidéo à la demande.

Internet IP

Wifi, Bluetooth

RFID : Radio Frequency Identification

Méthode utilisée pour stocker et récupérer des données à distance en utilisant des balises métalliques, les « Tag RFID ». Ces balises qui peuvent être collées ou incorporées dans des produits sont composées d’une antenne et d’une puce électronique. Elles réagissent aux ondes radio et transmettent des informations à distance. Cette technologie est censée, à terme, remplacer les codes barres.

Différentes zones et modes d’utilisations

Applications de ces techniques dans différents domaines :

* Militaires (missiles, stratégie de terrain, déplacement de troupes…)

* Transports (navigation, GPS)

* Traçabilité (marchandises, colis…)

* Urgences, hôpitaux (repérage de blessés…)

* Guide (musées, bibliothèques…)

* Géomarketing

II)       Domaines d’application

De plus en plus la géolocalisation se mêle et s’entremêle dans différents domaines.

Nous allons vous évoquer les principaux domaines d’applications où le système de la géolocalisation prend de l’ampleur :

1. Facebook Places

   Les CHECK-IN ont vu le jour en Août 2010

   

   Un check-in est l’action qui consiste à spécifier sa localisation en publiant un statut sur son Facebook. Les check-in se font surtout à partir des applications des smartphones.

   Grâce à cet outil, l’utilisateur de Facebook peut se géolocaliser et préciser s’il est accompagné d’amis ou non. Leurs positionnements est obtenus grâce à une puce GPS présente dans de nombreux téléphones.

   Ils peuvent donner lieu à des propositions marketing et commerciales basées sur la géolocalisation. Depuis 2010 SFR à lancé une offre de « publicité mobile géolocalisée », elle propose aux enseignes d’augmenter le trafic en magasin en envoyant des promotions via des SMS sur les mobiles des clients SFR se trouvant dans une périmètre proche du magasin en question.

   http://www.youtube.com/watch?v=ZfX_ZQag1BM

   Géolocalisation d’amis

   La géolocalisation fait désormais partie du vocabulaire des jeunes fans des médias sociaux.

   85 % des étudiants utilisent Facebook pour leurs sorties.

   A raison de 2 à 3 sorties par semaine, cela laisse présager un bel avenir à la géolocalisation sociale.

   Grâce à la géolocalisation, nous pouvons géolocaliser nos amis à partir de nos Smartphone :

   – Google Lattitude : application pour mobile développée par Google dont le but est de partager sa position géographique avec ses contacts, et réciproquement de suivre la position de ses amis sur Google Maps.

   L’utilisateur choisit qui est autorisé à voir sa position et avec quelle précision (coordonnées géographiques ou bien seulement la ville). Il est également possible de désactiver l’application, ou d’entrer à la main une position.

   Google Latitude est également disponible sur PC. La géolocalisation se fait sur PC d’après l’adresse IP, sur mobile d’après les informations de l’opérateur mobile et le GPS du téléphone.

   Ce service soulève des questions de vie privée, et Google affirme ne stocker aucun historique.

   Ce service peut aussi aider à retrouver son téléphone en cas de perte.

   – Foursquare : Crée à New-York en 2009.

   Foursquare est un outil de réseau social, de jeu et de microblogging qui permet à l’utilisateur d’indiquer où il se trouve et de rencontrer ainsi ses contacts (système de géolocalisation). L’aspect ludique vient du fait qu’il est possible d’accumuler des badges relatifs à des lieux spécifiques.

   L’application fonctionne sur Symbian OS, IOS, Android, Windows Mobile, Windows Phone 7, Palm Pre et Blackberry.

   Avec ses 10 millions d’utilisateurs (20/06/11), cette application est cependant beaucoup plus populaire aux États-Unis en raison des commerces qui adhèrent au système.

   Géolocalisation des places de parking

   Dans les grandes villes, il est de plus en plus difficile de trouver une place de stationnement du premier coup.

   Une entreprise toulousaine, LYBERTA, est en train de tester un système plutôt ingénieux. En effet ce système devrait permettre aux utilisateurs de Smartphone et au propriétaire de voiture de trouver une place de parc rapidement.

   Je m’explique : Les automobilistes visualiserons en directe sur leur Smartphone les places libres aux alentours. Quatre places sont actuellement en phase de test, qui s’il s’avère concluant sera ensuite étendu à toute une rue.

   L’objet : géolocalisation sans satellite, ni GPS

   L’entreprise ne souhaite pas faire appel au satellite ni au système GPS. C’est tout l’enjeu technologique que s’est fixé l’entreprise Lyberta.

   Patrick Givanovitch résume l’affaire qui pourrait bien faire des heureux chez les urbains : «  De petites sondes seront installées dans le bitume à quelques centimètres de profondeur afin de détecter si les places sont libres ou non et seront toutes reliées à un ordinateur central « .

   Ainsi, l’outil de géolocalisation indique par SMS ou via une application smartphone les informations aux automobilistes inscrits sur le réseau Lyberta.

   
   

   III) Implications socio-économiques et avenir de la géolocalisation

    

   Marché économique

   A l’heure actuelle, le marché de la géolocalisation est de taille encore restreinte : moins de 30% des téléphones sont équipés d’applications dédiées à cette fonction. C’’est également un marché immature, car réduit aux « early adopters » (utilisateurs pionniers) du fait de la méfiance éprouvée par les internautes et les mobinautes envers la géolocalisation.

   Paradoxalement, ce marché est en pleine croissance, conséquence des avancées technologiques en matière de télécommunications et d’informatique, mais également de géographie et de mobilité. D’autre part, elle est portée par la démocratisation de l’outil Internet, désormais utilisé comme vitrine par de nombreuses entreprises. Ainsi, la géolocalisation représente un marché mondial de 7 milliards de dollars, et devrait s’élever à 13 milliards de dollars d’ici 2014.

   De plus, cet outil peu onéreux est une aubaine pour les TPE et les commerçants, qui ne peuvent se payer un espace publicitaire, leur permettant ainsi de mettre en place des opérations marketing à moindre coût.

   Changements sociaux

   La géolocalisation engendre aujourd’hui différents changements sociaux.

   On observe tout d’abord une modification des repères spatiotemporels, avec :

   –          le rapport au temps : la publication sur les supports, par exemple, a évolué. Il se compte en jours sur les forums, en heures sur les blogs et en minutes sur les microblogs.

   –          le rapport à l’espace : de la même manière, il y a un passage de l’échelle mondiale (partage avec le monde entier via des plate-formes comme Youtube), à l’échelle locale avec les téléphones mobiles.

   Jusqu’à présent, les personnes connectées via un réseau social ne se connaissent pas forcément « physiquement » et ne se rencontrent pas systématiquement. En associant la géolocalisation à la dimension sociale, l’évolution profonde réside dans la possibilité de se rencontrer dans la vraie vie, et non plus seulement derrière l’écran.

   Par ailleurs, connaître en temps réel le lieu où chacun se trouve confère ainsi à l’individu une maîtrise de l’espace urbain.

   Nous assistons également à une reconfiguration des relations sociales. La relation entre la marque et le consommateur ne se limite plus simplement aux rayons d’un magasin ou à son site internet, mais elle est devenue omniprésente et permanente.

   De plus, l’usage des réseaux sociaux inclut désormais la géolocalisation sociale – confirmant ainsi l’omniprésence de Facebook chez les internautes. Cela a fait naître ce qu’on appelle aujourd’hui la « géosocialisation » : ce terme évoque un lieu où l’on rencontre des gens et élargit son réseau social. 23% des 15-29 ans affirment utiliser les réseaux sociaux comme moyen de géolocaliser leurs amis. C’est aussi pour eux l’occasion de rencontrer de nouvelles personnes, en témoignent les 85 % d’étudiants français utilisant Facebook pour leurs sorties.

   Risques

   Mais ces changements des habitudes sociales et du rôle de l’individu sont porteurs de plusieurs risques. En effet, le phénomène de la géolocalisation soulève notamment des questions éthiques.

   Les outils de géolocalisation « active », qui amènent à suivre en temps réel l’activité des personnes équipées, peuvent dépouiller n’importe qui de toute vie privée. En plus de vous localiser en permanence, en interrogeant leurs bases de données, les opérateurs téléphoniques collectent et archivent des nombreuses données à caractère personnel, à l’instar d’autres entreprises comme Facebook.

   Certaines sociétés sont spécialisées dans le rachat de ces données qui peuvent être réutilisés à des fins commerciales. De nombreuses entreprises n’hésitent pas à utiliser ces données pour créer des profils et viser au mieux les attentes des clients ou prospects.

   Certains acteurs économiques tirent cependant la sonnette d’alarme quant à ces pratiques. Claudia Lagnas, Digital & New Media Director de Pepsi, insiste sur le nombre considérable de sociétés qui tenteront de tirer profit des données des internautes et des mobinautes. Le risque réside dans le rejet du consommateur qui ne désire pas forcément suivre toutes les marques existantes.

   Enfin, la géolocalisation laisse la porte ouverte aux cambriolages. Indiquer ses allées et venues via son check-in ou son statut permettent aux voleurs de planifier leur vol. Ainsi, le site PleaseRobMe (« s’il vous plaît, cambriolez-moi ») visait à sensibiliser les utilisateurs de tels services aux risques potentiels. En se basant sur les informations fournies par Foursquare ou Gowalla, PleaseRobMe montrait les personnes qui n’étaient pas chez elles et, par conséquence, plus susceptibles d’un cambriolage.

   Les risques évoqués ci-dessus motivent les craintes de 72% des Français, qui considèrent que la diffusion sur internet de la localisation en temps réel est risquée (source : Observatoire sociétal du téléphone mobile, TNS Sofres).

   Limites

   On distingue d’une part les limites législatives. En effet, la géolocalisation reste très encadrée par la CNIL. Celle-ci veille à ce que cette technologie ne soit pas utilisée à des fins malveillantes, par exemple concernant l’espionnage des salariés. Certaines sociétés de transports vont jusqu’à vérifier la localisation de leurs camions en temps réel pour savoir où vont leurs chauffeurs.

   Ainsi, pour éviter tout risque de dérive, la CNIL impose aux entreprises l’existence d’un système de désactivation de la balise GPS, que le collaborateur peut utiliser quand il le souhaite, en particulier à la fin de sa journée de travail. Cela permet aux employés, qui notamment utilisent leur véhicule de travail à des fins privées, de ne pas être localisés constamment en dehors de leur temps de travail. De fait, la CNIL évite un espionnage constant de la direction.

   D’autre part, passée la phase de découverte de la géolocalisation, on dénote une certaine lassitude de la part de l’individu, survenue à force de donner sa position géographique à tout moment sur son mobile.
   Ce syndrome, baptisé « check in fatigue », s’est accompagné de plusieurs autres phénomènes : un manque de différenciation entre les offres de tous les services de géolocalisation, et une absence cruelle de business model. Même si les services de géolocalisation sont en phase avec l’évolution des comportements des consommateurs, cela reste une économie fragile dont le modèle n’est pas encore finalisé.

   Avenir de la géolocalisation

   Un avenir radieux s’offre aujourd’hui aux nouvelles technologies de l’information et de la communication. L’évolution de ces techniques est extrêmement favorable à la géolocalisation marketing, et de nombreux acteurs misent beaucoup sur cette évolution pour pouvoir aller plus loin dans la géolocalisation et améliorer leurs services.

   L’exploitation des données collectées par les services de géolocalisation tend également à être adaptée aux cibles. Naveen Selvadurai, co-fondateur de Foursquare, affirme que son service a collecté et stocké plus de données durant les vingt dernières années qu’au cours de toute l’histoire, et souhaite « faire plus de choses intéressantes avec toutes ces données ».

   D’un point de vue technique, la géolocalisation sera notamment progressivement intégrée à toutes les applications « mobiles », favorisant l’apparition d’objets indiquant « où ils sont », en se géolocalisant de manière autonome (« l’Internet des objets »). L’avenir est donc aux solutions plus « intégrées » et « invisibles » pour l’utilisateur qui n’a pas à se soucier de se signaler explicitement. Nous pouvons alors parler de géolocalisation passive.

   Ce que la géolocalisation peut encore apporter reste très flou pour la plupart des experts, qui craignent que cet avenir soit terni par les problèmes que pose cette technologie. Le risque du franchissement de la limite entre le professionnel et le privé existe toujours. Se pose alors la question d’où s’arrête le professionnel et où commence la vie privée.

   C’est pourquoi certains sont sceptiques quant à l’avenir de la géolocalisation et à son épanouissement. L’enjeu consiste désormais à assurer la continuité des services de géolocalisation et, d’un point de vue commercial, il faudra attendre une dizaine d’années pour que se dessine une véritable maturité.

    Conclusion

   La géolocalisation, c’est pire qu’avant ?

   Oui et non. La critique principale qu’on peut faire à cette fonctionnalité est qu’on laisse l’utilisateur choisir délibérément de divulguer des informations mettant en cause sa vie privée. Mais concernant l’utilisation commerciale de ces informations, l’enregistrement de toutes nos recherches et de notre historique par Google à chaque recherche est, en soi, beaucoup plus problématique en termes de vie privée.

   La géolocalisation réussit un tour de force plutôt bien senti : laisser l’utilisateur maître de la récupération de sa propre vie privée à des fins commerciales, sans qu’il ne se doute de rien…

    Avenir de la Géolocalisation :

   • Les données géographiques vont devenir gratuites grâce à OpenStreetMap (l’OSM est un projet international fondé en 2004 dans le but de créer une carte libre du monde. Elle collecte des données dans le monde entier sur les routes, voies ferrées, les rivières, les forêts, les bâtiments et bien plus encore ! Les données cartographiques collectées sont ré-utilisables sous licence libre)
   • La géolocalisation sera intégrée à toutes les applications mobiles
   • Plus de la moitié des publicités sur mobile sera géolocalisée
   • Tous les contenus générés par les utilisateurs seront géo-taggués
   • La proximité et la géolocalisation contextualisera et filtrera la recherche
   • Les code-barres et les QR code simplifieront l’accès à l’information pour les utilisateurs
   • Les LBS (qui conçoivent et standardisent la structure interne des systèmes d’exploitation) seront intégrés dans les réseaux sociaux
   • La géolocalisation va aussi favoriser les relations. Un web local va émerger(mieux que foursquare)…Et Bien d’autres prédictions selon nos lectures: moteur de recherche basé sur la géolocalisation, réalité-augmentée au travers de lunettes d’ici 4 ans, jeux vidéo dans le monde « réel »…
   
   
   
   

   Oriane Depierre

   Sophie Descamp

   Alizée Detraz

   Marie Didier

Le marketing mobile : quelles perspectives ?

Le numérique redessine en profondeur le paysage et les pratiques médiatiques, contraignant les marques à imaginer de nouveaux modes d’interaction avec les consommateurs. Dernier né des médias, le mobile devrait parachever cette évolution.

Introduction

D’après une étude américaine du « Pew Internet and American Life Project », conduite fin 2008 auprès de centaines d’experts, le mobile sera le principal mode d’accès à Internet dans le monde dès 2020.

De plus en plus sollicités exigeants et difficiles à toucher, les consommateurs deviennent infidèles et souhaitent voir leurs désirs satisfaits sur le champ.

Parallèlement, l’accroissement du nombre de médias et la généralisation de l’interactivité aboutissent à une multiplications des occasions de toucher le consommateur.

Aussi les stratégies de budgets marketing des annonceurs sont de moins en moins construits par média mais par le parcours du client, jalonnés par des points de contacts (TV, WEB, affichage, mobile…)

Dans ce panorama éclaté, le mobile est le média du dernier mètre : nomade et instantané, il permet d’établir un dialogue individualisé avec le consommateur au moment le plus opportun.

Marketing mobile, de quoi parle-t-on ?

Le marketing mobile consiste à utiliser le téléphone mobile pour atteindre le consommateur et le faire réagir de façon ciblée, au moment opportun, où qu’il se trouve.

Utilisé seul ou dans le cadre de campagnes multicanal, le média mobile relaie un message ou intervient en rebond pour prolonger le dialogue avec le client.

Il combine une variété d’outils mobiles au service d’opérations marketing et de dispositifs de communication variés.

Tous les objectifs marketing des annonceurs peuvent être atteints grâce au mobile : notoriété/image, conquête client, génération de revenus et fidélisation.

Les chiffres clés du mobile en France en 2011 (médiamétrie Octobre – Décembre 2011)

En 2011, 85% de la population est équipée d’un téléphone mobile, avec une progression régulière de 2 points par an. Plus précisément, 91% des Français de 15 à 50 ans possèdent un téléphone mobile et il existe 19 millions de mobinautes en France.

Le téléphone mobile et ses nouvelles fonctionnalités

Entre 2010 et 2011, les utilisations du web mobile ont fortement progressé et 24% de la population s’en sert pour surfer, 19% pour lire ses emails et 17% télécharger des applications. La télévision, usage plus anecdotique, concerne tout de même 8% de la population.

Quelques chiffres supplémentaires :

• 74% des Français disposent à la fois d’un téléphone fixe et d’un mobile
• 94% de ces clients mobiles 15 – 50 ans ont déjà lu ou envoyé un SMS
• 60% ont déjà reçu ou envoyé un MMS

31% surfent sur l’Internet mobile et 51% d’entre eux le font au moins une fois par semaine.

Pourquoi utiliser le MK Mobile ?

Les avantages du mobile

Avec plus de 90 % de la population française équipée d’un téléphone mobile, ce dernier permet d’atteindre des cibles qui étaient difficilement accessibles par d’autres médias : 9 % des mobinautes ne sont pas des internautes.

Le téléphone mobile permet un ciblage beaucoup plus pertinent des consommateurs ainsi que l’instauration d’une relation de proximité profonde avec ces derniers. Le téléphone mobile est le seul média qui n’est jamais partagé et permet l’adaptation des messages selon le moment et le lieu où il se trouve, ce qui implique un contact individualisé et quasi continu, le téléphone reste presque toujours allumé.

20% des mobinautes ayant déjà reçu un SMS promotionnel ont déjà cliqué sur le lien proposé et le taux de clic sur les bannières publicitaires mobiles se situe en moyenne entre 1 et 3 % (contre 0,2% pour Internet) (Chiffres du Mobile Marketing Association France ). Dans le monde, 4 consommateurs du 5 peuvent accéder à internet et au commerce en ligne via leur mobile, contre 1/5 via leur ordinateur. (TNS SOFRES)

Qui utilise l’Internet Mobile et comment ?

Les mobinautes visitent 4,8 sites par jour et utilisent 4,1 applications.

Sur 803 mobinautes âgés de 16 à 60 ans, 50 % se connectent au moins une fois par jour sur les réseaux sociaux via leur mobile et 74 % une fois par mois. 77% d’entre eux bénéficient d’une offre internet illimitée. (TNS SOFRES)

37,1% des détenteurs d’un mobile surfent sur Internet, utilisent des Applications ou téléchargent des Contenus : « Mobile Media Users »

Pour identifier les nouveaux usages, Yahoo! et Ipsos ont interviewé 3.844 mobinautes, âgés de 13 à 54 ans, mettant en avant 7 usages spécifiques de l’internet mobile :
> connexion : par voix, texte, sms, email, et médias sociaux
> recherche : utilisation d’un moteur
> divertissement : musique, jeux, etc
> gestion : de ses comptes financiers, etc
> information : consultation d’articles et de vidéos
> boutiques
> localisation géographique

Les différents usages des smartphones

Les objectifs du mobile

Tous les objectifs marketing des marques peuvent être atteints grâce au mobile.

Développer sa marque : Grâce au mobile, les marques peuvent se rendre accessibles à tout instant, notamment grâce aux applications (en moyenne 27 applications installées sur un smartphone, dont 42% qui ont au moins une app de marque, sondage TNS SOFRES). Elles peuvent également renforcer l’impact de leurs campagnes multicanal et bénéficier d’une image innovante.

Conquérir de nouveaux clients : Par l’envoi de SMS/MMS, l’annonceur informe les consommateurs qui le souhaitent (opt’in) de l’actualité de sa marque, de ses offres ou évènements. Le dialogue peut être prolongé sur un site mobile ou avec un téléconseiller (fonction click-to-call).

En magasin, l’interaction avec le consommateur via le mobile ouvre de nouvelles perspectives.

Relayées sur de la PLV ou les emballages produits, des opérations originales peuvent être déployées : jeux-concours SMS+ ou MMS+, informations produits ou conseils d’utilisation accessibles par flashcode.

Générer des revenus : De plus en plus de marques utilisent le mobile comme canal de vente supplémentaire pour leurs produits et services, qu’elles facturent le plus souvent par carte bancaire : La Redoute, Voyages-sncf.com…

Les solutions de micro-paiement qui s’appuient sur la facture des opérateurs mobiles (montant débité de sa facture mobile) facilitent ces micro-achats, comme par exemple les SMS+ : en envoyant un SMS surtaxé à un numéro court.

Fidéliser : Grâce aux applications et versions mobiles des sites, les consommateurs peuvent bénéficier de programmes de fidélisation, ils peuvent également accéder à leurs espaces personnels et peuvent ainsi, par exemple, profiter d’un meilleur suivi de leurs réservations, commandes et achats.

Un média respectueux du consommateur

Comme pour les autres médias, les campagnes mobiles de marketing direct sont régies par les règles de la CNIL1, de la LME2 et de la LCEN3 sur le traitement des données personnelles et la protection de la vie privée. C’est à ce moment là que nous retrouvons la notion d’opt’in : après s’être inscrit à une base de données, le client doit accepter de recevoir des sollicitations commerciales ou d’être géolocalisé.

Les professionnels du secteur s’engagent aussi fortement à garantir transparence et loyauté

vis-à-vis du public : les opérateurs encadrent leurs solutions mobiles par des chartes de déontologie et la Mobile Marketing Association France a édité un code déontologique à destination des intermédiaires (agences, prestataires techniques) et des annonceurs.

Des systèmes ont été mis en place pour respecter ces engagements, comme les fonctions STOP et CONTACT permettent respectivement de se désinscrire d’un service SMS (émis par un numéro à 5 chiffres) ou d’un fichier commercial et d’obtenir les coordonnées de la structure émettrice du SMS reçu.

Les acteurs du marketing mobile

Un média à part entière dans sa stratégie marketing

Le marketing mobile : animer sa relation client

Les annonceurs utilisent le service MMS ou SMS pour la conquête la fidélisation ou l’animation des relations clients. Deux types d’outils existent pour ces campagnes :

• Message « Push » : la marque sollicite le prospect, un client Opt’In qui a donné son accord pour recevoir des messages.
• Message « Pull » : le client établit lui-même la communication avec la marque, après que sa curiosité a été stimulée.

L’intérêt pour le MMS est croissant car il nourrit l’image de marque grâce à des graphismes et à une plus large possibilité de création.

Pour se constituer une base de données : se constituer sa propre base (proposition de programme de fidélité, de jeux-concours, d’offres promotionnelles … Principe du Opt’In) ou louer des fichiers dans le respect des lois (CNIL …)

On distingue le recrutement (location) de la fidélisation (clients opt’in de l’annonceur). Les messages de recrutement servent à générer du trafic sur les points de vente en proposant des cadeaux ou des coupons de réduction. Elles peuvent aussi servir à étayer une campagne multicanal pour relayer l’actualité des marques (lancement de produit, complément de campagnes d’affichage ou de spots TV …). Les messages de fidélisation sont souvent des MMS et sont généralement personnalisés et nominatifs. Ils peuvent servir à rappeler les avantages auxquels a droit le client, ses programmes de fidélité entre autres.
Certaines campagnes invitent même le client à répondre, par SMS ou par MMS, en appelant un service client ou un conseiller (principe du « click-to-call ») ou en cliquant sur un lien qui conduit au site .mobi de la marque (20% des mobinautes se connectent par le biais de ces liens).
Les taux d’efficacité des campagnes « Push » sont très variables. On estime que 95% de ces messages sont lus. Mais la réussite des opérations dépend de la qualité de la base de données et surtout de l’offre. De plus, tous les prospects sollicités ne se connectent pas à Internet par le biais de leur mobile. Sur le total des prospects : entre 4 et 15%, sur l’ensemble des mobinautes uniquement, entre 10 et 30% cliquent sur le lien proposé. Le taux de ventes générées varie également selon la qualité et l’exclusivité de l’offre. Ainsi, ce taux varie de 3 à 30%.
Les coûts (pour 1000) : Location + routage : 250€ pour les SMS, 450€ pour les MMS Routage seul (si pas de location) : 80€ et 250€.

Utilisation de SMS+ et MMS+ : Le client voit sur une affiche, un spot, un emballage, etc, une invitation à s’inscrire aux actualités d’une marque ou autre. 33% des mobinautes déclarent l’avoir déjà fait et 21% disent le faire chaque semaine. Ces envois peuvent être gratuits (hors cout du SMS) ou surtaxé. Certains numéros vont jusqu’à 4,50€ de surtaxe mais elles sont généralement moindres et servent juste à financer les opérations de l’annonceur.
L’envoi de ce genre de message peut être une inscription à des actualités d’une marque notamment, à un jeu « instant-gagnant » (la réponse est immédiate : gagné/perdu, interaction rapide avec le consommateur), ou ) la découverte d’un site mobile pour délivrer et partager des contenus.

Le site mobile : accessibilité et visibilité

Les sites peuvent être ponctuels ou durables. Ils peuvent être de M-commerce, institutionnels, de marque, communautaires … Ils peuvent servir au partage de contenus, certains offrent des possibilités d’achat.
Certains sites mobiles arrivent en plus d’un site web déjà existant, mais ce n’est qu’un complément et il ne se suffit pas à lui-même ! Le média a aussi des spécificités bien à lui.
Le site doit être adaptable : 44% des non-mobinautes déclarent ne pas se connecter à cause de la mauvaise adaptation du site à leur mobile. De même, les sites web, accessibles grâce aux mobiles, se doivent d’être adaptés.
Des différences par rapport à l’internet fixe : on ne surfe pas ! L’usage de l’Internet mobile est rapide et fonctionnel. 73% des mobinautes s’y connectent avec une idée précise de leur recherche.
Les smartphones permettent une lecture d’animations, indispensables à la fidélisation des visiteurs.
Valeur ajoutée de l’Internet mobile : il peut fournir des informations personnalisées en fonction du moment et surtout de la géolocalisation du mobinaute. Cette dernière suscite un fort intérêt, 73% des mobinautes se disent intéressés par les services qu’elle offre. La marque peut identifier la position d’un mobinaute (moyennant son accord) et lui transmettre des informations personnalisées.
Le référencement est minoritaire car peu de mobinautes tapent directement l’adresse URL du site recherché, d’où l’utilisation des moteurs de recherche. Sur les portails des opérateurs mobiles (Vodafone, Orange mobile …), il est difficile d’être référencé car ils n’accueillent que peu de sites tiers, malgré la classification par rubriques. Ils proposent également leurs propres moteurs de recherche : accès aux sites tiers puis dans seulement dans un second temps aux autres sites de l’Internet mobile. Ils ont un accès à Gallery qui propose de trouver des contenus rédigés par des partenaires, parmi les sites référencés. Mais les plus utilisés sont les moteurs de recherche du Web (Google, Yahoo …) : ils renvoient à tous les sites existants, même ceux qui ne sont pas adaptés au mobile. Le référencement naturel fonctionne alors.
Pour promouvoir et générer du trafic sur son site mobile :

• WebToMobile : les internautes saisissent leur numéro de mobile dans un champ libre sur le site Web et reçoivent un lien sur leur téléphone.
• SmsToWap : les clients envoient un mot clé à un numéro court et reçoivent un lien vers le site en retour. On peut trouver ce numéro sur un emballage, de la PLV …
• Flashcode : principe de scan, renvoi au site mobile de l’annonceur. On les trouve partout et 51% des mobinautes se disent séduits par le concept.
• Push : le client Opt’In reçoit des messages qui renvoient au site.
• Publicité mobile : présence de bannières et de liens qui renvoient à d’autres sites.

A propos de la publicité mobile : elle permet de générer de l’audience sur son site mobile. 18% des mobinautes auraient déjà cliqué sur une pub mobile. Fin 2009, on estimait qu’un milliard de pages avec pub (PAP) ont été vues en un an. Principal enjeu : standardisation des formats publicitaires et réduire les couts de déploiement pour rendre rentable. Deux modèles dominants pour la publicité mobile :

• L’affichage : bannières et liens hypertextes situés sur d’autres sites mobiles. Vendu au cout pour mille, entre 10 et 50€.
• Les mots-clés : fonctionnent comme les liens payants sur le web. Cout par clic avec système d’enchères selon les mots-clés.
• D’autres moyens minoritaires : habillage de sites, publicité en intro d’une vidéo … Des moyens existants sur le Web mais qui restent marginaux pour le mobile, faute d’adaptation.

Le développement de la publicité sur Internet mobile

Pour la mesure d’audience, le taux de clic reste le plus significatif : entre 1 et 3% pour les bannières classiques (0,2% sur le Web). Les dispositifs d’habillage peuvent atteindre des taux de clics de 15% sur l’Internet mobile. On utilise aussi le taux de navigation (nombre de visites depuis une bannière) ou le taux de transformation (clic qui débouche sur une vente). //t, Mediamétrie met en place sous demande de l’AFMM de mettre en place un nouvel outil de mesure qui regrouperait toutes les données d’usage des mobinautes.
Développement de régies publicitaires dans le mobile : régies d’opérateurs + régies indépendantes (Microsoft Advertising, Yahoo, Google …)

Les applications mobiles : un complément des sites Internet

Les applications servent surtout à assurer une relation durable avec le client. D’abord popularisées par l’iPhone, elles sont en plein essor et se multiplient. Elles ont des objectifs variés et peuvent être payantes comme gratuites. Généralement, télécharger une application (pour une marque) est un gage de la confiance et de l’amour qu’on lui témoigne. Cela va instaurer un dialogue durable et de qualité. Les applications peuvent se télécharger sur le site Web, sur le site mobile ou tout simplement sur les boutiques en ligne (AppStore, Android Market). Elles sont également bien plus simple d’accès : une icône.
Mais elles ne sont souvent qu’un complément d’un site mobile car leur création est difficile et parfois couteuses : elles doivent s’adapter aux différents systèmes d’exploitation, aux langues de programmation des téléphones …

Les nouvelles solutions du marketing mobile

Les services « sans contact mobiles » qui permettent l’échange de données à une très courte distance (quelques centimètres) se développent : c’est la technologie « Near Field Communication » (NFC)
Les portables équipés de la technologie NFC pourront servir à valider un titre de transport, à payer ses achats dans des magasins. Aujourd’hui, les marques utilisent également cette technologie par le biais du mobilier urbain interactif (abribus, affichage …). Cela pourra permettre au prospect d’accéder à des plans de quartiers, à des promotions immédiates ou ponctuelles dans les magasins environnants, entre autres.
Le Visio + permet d’accéder à des services vidéos interactifs. Il nécessite la couverture par le 3G et il permet de contacter un service client, d’avoir une conversation vidéo avec un professionnel ou autre et même de déposer des vidéos sur un site communautaire ou participer à des jeux qui requièrent l’image et le son. Concernant son cout pour le consommateur, il est forfaitaire, à la manière des SMS+ et MMS+, et fixé par l’éditeur du service. De même que pour ces deux derniers outils, ces appels peuvent être lancés grâce à des numéros courts à 5 chiffres.

Ces campagnes mobiles qui ont réussi

Ces entreprises cherchaient à fidéliser leur clientèle, créer du trafic sur leur site ou avoir plus de visibilité. Le marketing mobile a répondu à leurs besoins.

Pour fidéliser ses clients : Acuvue

Ce fabricant de lentilles de contact a voulu garder une relation durable avec ses clients. Notamment avec une base de contacts en opt-in et en proposant des services suivis.

Depuis septembre 2007, mise en place d’un service d’alerte SMS pour inciter les utilisateurs à renouveler leur paire de lentilles jetables. Tous les 15 jours, un SMS de rappel est envoyé en plus de messages promotionnels. Simple et efficace.

Au final :

– Plusieurs milliers d’abonnés à ce service, avec un taux élevé de fidélisation.

– Un taux d’opt-in appréciable : 30%

Pour générer du buzz : Cornetto

Alliant technologie avec une campagne mobile, relations humaines avec des participants recrutés sur le moment, interactivité avec un jeu instantané à projection murale, street marketing avec un environnement urbain, et marketing promotionnel, en proposant une récompense.

Unilever a ainsi mélangé plusieurs ingrédients pour obtenir une campagne publicitaire mobile étonnante et innovante, qui lui a permis de remporter la 1ère place dans sa catégorie lors du Mobile World Congress qui s’est tenu à Barcelone en Février 2011

L’agence Mobilera-Outeractive qui a élaboré cette campagne, a ainsi proposé aux passants un jeu interactif, via leur téléphone portable. La participation se faisait sur le simple envoie d’un sms. Le but du jeu était de faire déplacer une image alors attribuée par joueur. Une partie étant composée de 5 participants, le vainqueur se voyait remporter une crème glacée Cornetto.

Afin de mieux comprendre l’opération, voici la vidéo : http://www.youtube.com/watch?v=_2DM98tMlSo&feature=player_embedded

 Pour créer de l’interactivité : Dynamique Entrepreuneuriale

Dynamique Entrepreneuriale, magazine de référence des chefs d’entreprise TPE et PME, propose à ses lecteurs des numéros « augmentés » de QR Codes vidéo bookBeo depuis février.

Pour Julien et Olivier Nishimata créateurs et responsables de la publication, « cette possibilité de rendre notre magazine plus vivant et interactif est essentielle. L’intégration des QR codes vidéo bookBeo nous permet de véritablement donner la parole aux entrepreneurs, d’intégrer des contenus vivants dans le rédactionnel, de créer un lien entre le lecteur et notre support, bref, de rendre notre magazine plus jeune et « dynamique » !

Pour le premier numéro « beoCodé » qui aborde les thèmes du statut du porteur de projet, de l’emploi des jeunes dans les PME mais aussi de la vidéo comme outil indispensable de communication, 5 QR Codes ont été insérés. Ils permettront de voir les témoignages d’Olivier et Julien, d’en savoir plus sur le magazine mais aussi de découvrir deux jeunes entreprises (Cabarey Communication et Dopad Media).

A la fin des vidéos réalisées par la société Neptuli, en fonction des codes, les mobinautes pourront envoyer un message à la rédaction, s’inscrire à la newsletter du site Dynamique-mag ou accéder au site mobile des entreprises mises en avant.

Toujours via l’application bookBeo (iPhone, Android) les mobinautes pourront aussi partager les codes sur les réseaux sociaux, réafficher les contenus et télécharger les vidéos pour les revoir hors connexion.

Côté magazine, la rédaction pourra, via la plateforme bookBeo, suivre les statistiques de connexion, de partage et de géolocalisation mises à jour en temps réel.

Diffusé à plus de 50 000 exemplaires en version papier dans les CCI, clubs de business, syndicats patronaux, ce premier numéro hybride « papier/vidéo » de Dynamique entrepreneuriale est une vraie révolution.

Boîte à outils du MK Mobile

SMS+ et MMS+

Principe

Initier ou entretenir une relation avec ses clients et prospects en leur proposant de recevoir de façon ponctuelle ou périodique des contenus ou services à valeur ajoutée.

Fonctionnement

Le consommateur est invité à agir ou réagir en envoyant un mot-clé par SMS ou un contenu par MMS à un numéro à 5 chiffres, commun à tous les opérateurs mobiles. Il reçoit en retour un autre message lui délivrant le contenu mobile désiré ou le connectant au site mobile de l’annonceur recherché. Les services SMS+/MMS+ fonctionnent à l’acte – le consommateur envoie un SMS/MMS pour recevoir le contenu ou service – ou à l’abonnement – le message envoyé fait office d’inscription pour recevoir de manière périodique les contenus ou services mobiles désirés.

Les services SMS+ à l’acte peuvent être gratuits (hors coût du message initial envoyé) ou payants (jusqu’à 4,50 € TTC débités de la facture mobile du client auxquels s’ajoute le prix du message initial envoyé). Dans le cas des services SMS+/MMS+ à l’abonnement (qui ne peuvent être que payants), l’utilisateur est facturé à chaque SMS/MMS reçu.

Valeur ajoutée

Pour l’annonceur :

– Recruter et animer ses relations clients en laissant l’initiative au consommateur

– Une mécanique simple via un numéro court unique, facile à promouvoir

– Possibilité de relancer le consommateur par SMS

– Dans le cas de services payants : une solution simple et sécurisée de micro-paiement pour

couvrir les frais de son opération marketing ou générer des revenus récurrents additionnels

Pour le consommateur :

– Liberté d’initier la relation ou pas

– Accès simple et immédiat au contenu ou service désiré

– Réception de contenus à valeur ajoutée dès leur publication

– Transparence tarifaire, facturation simple et sécurisée sur sa facture mobile

– Désabonnement simple en envoyant STOP par SMS au numéro court

SMS Push

Les SMS Push permettent d’entretenir une relation avec ses clients au moment opportun via l’envoi de SMS, MMS ou de messages Wap Push cliquables, à une base de contacts opt’in.

Valeur ajoutée

Pour l’annonceur :

– Communiquer de façon ciblée au bon moment, via un média personnel

– Recruter de nouveaux clients (en louant des bases de données mobiles)

– Améliorer et optimiser ses relations clients

Pour le consommateur :

– Réception de messages à valeur ajoutée, exclusifs au mobile

– Suivi de ses commandes/achats…

Micro Paiement mobile et Enablers

Permet de facturer simplement les contenus et services distribués sur l’Internet mobile, l’Internet fixe et les applications en utilisant la facture et les services de l’opérateur mobile.

Valeur ajoutée

Pour l’annonceur :

– Solution simple et sécurisée de micro-paiement

– Paiements garantis : recouvrement assuré par les opérateurs mobiles

– Facturation possible à l’acte ou à l’abonnement

– Fourniture de l’alias du client et d’enablers supplémentaires comme la relance commerciale

par exemple

– Mise à disposition d’un premier niveau de service hotline

Pour le consommateur :

– Paiement en 2 clics

– Transparence tarifaire

– Facturation sécurisée sur sa facture mobile

Flashcode QR

Mode d’accès simple, rapide et ludique à du contenu ou à un site mobile, ces codes barres 2D peuvent être lus par des téléphones mobiles compatibles, équipés d’un appareil photo. Imprimés sur des supports physiques (affiches, PLV, presse, mobilier urbain, tee-shirts, goodies, emballages…), ils déclenchent une variété d’actions : connexion à l’Internet mobile, enregistrement d’un contact dans le répertoire, envoi de SMS, etc. Flashcode est la marque grand public de codes barres 2D promue par l’AFMM et les opérateurs mobiles en France.

Valeur ajoutée

Pour l’annonceur :

– Faciliter l’accès à son site mobile ou à ses services mobiles

– Prolonger le dialogue avec ses clients en rendant ses supports physiques interactifs (publicité

presse complétée d’une interview vidéo mobile par exemple)

– Disposer d’informations de tracking (géolocalisation de l’utilisateur par l’identification du support flashé)

Pour le consommateur :

– Un accès simple, rapide et attrayant à l’Internet, aux services et contenus mobiles

– Gratuit (hors coût de connexion à l’Internet mobile)

Applications mobiles

Proposer d’entrer en relation avec la marque ou délivrer des contenus et services mobiles de façon

simplifiée. Les applications mobiles sont des logiciels téléchargés sur le téléphone pouvant prendre la

forme de jeux vidéo, de services pratiques (services bancaires, services GPS, m-commerce…), de sites mobiles d’information, etc.

Valeur ajoutée

Pour l’annonceur :

– Un vecteur d’image qualitatif grâce à un graphisme et à des fonctionnalités multimédias riches

– La garantie d’un dialogue qualitatif et répété avec les consommateurs qui téléchargent l’application

– Un accès simple et rapide à la marque une fois l’application téléchargée, même en cas de

non-utilisation

Pour le consommateur :

– Un accès simplifié aux contenus et services de l’annonceur

– Une expérience multimédia optimale

– Le stockage de ses données personnelles

La multiplication des applications mobiles

Le marketing mobile de demain

Quels acteurs vont s’emparer du mobile pour leur marketing ? Quels modèles économiques vont se développer sur mobile ?

La Mobile Trends Survey est une étude qui a été réalisée par le cabinet Netsize entre novembre et décembre 2009 auprès de 1 003 managers d’entreprises originaires de 67 pays. Elle dessine le futur du marketing mobile selon les annonceurs.

Interrogés sur les facteurs de succès d’une application mobile, les professionnels mettent surtout en avant sa capacité à offrir un service pratique au mobinaute en centralisant une logithèque d’applications en un seul endroit. Le nombre d’applications proposées ne constitue un facteur déterminant. La facilité de paiement (carte bancaire, billing opérateur) est autant plébiscitée que le nombre d’applis. La gestion de la compatibilité d’une application avec différents terminaux est le second facteur le plus cité.

Interrogés sur les modèles de paiement les plus efficaces, les sondés de l’étude Netsize voient un bel avenir à la facturation au poids des données transférées. Ils plébiscitent également les achats à l’intérieur d’applications (achats intégrés) et l’intégration des services et contenus achetés à la facture de l’opérateur mobile (billing opérateur). Le concept d’abonnement, même s’il est cité par plus des deux tiers des répondants, arrive en dernière position.

L’étude Netsize montre un intérêt certain de la part des entreprises pour le marketing mobile. Certaines ont déjà testé plusieurs leviers marketing sur mobile et semblent vouloir encore diversifier leur éventail dans le futur. Le développement de sites Web et d’applications mobiles devrait notamment s’accroître, ainsi que la créations de contenus de marque pour mobiles (sonnerie, logos, etc.) et les campagnes de couponing et de codes-barres. Le dialogue avec ses consommateurs par SMS (messages entrants et sortants) devrait aussi se développer.

C’est utilisé en rebond d’autres écrans ou médias que le mobile devient un canal publicitaire performant. Tout dépend cependant du média avec lequel il est utilisé : le mobile est de loin jugé le plus efficace lorsqu’il intervient en complément de médias online. Les interactions entre le mobile et la télévision et entre les médias papiers et le mobile sont également jugés efficaces par plus d’une personne interrogée sur deux.

Les dispositifs prévus pour le marketing mobile

Groupe A : Cécile GILQUIN, Mathieu HANS, Jean-Eric HOANG