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Twitter et les Entreprises: quelle stratégie de communication?

A l’ère où les réseaux sociaux deviennent des outils indispensables dans la stratégie de communication des entreprises, Twitter s’impose de plus en plus. Alors comment les entreprises doivent procéder pour que Twitter soit une réelle valeur ajoutée pour leur communication? L’article ci-après traitera et analysera cette grand question.

INTRODUCTION

Twitter est avant tout un service web de micro-blogging.

Sa fonctionnalité principale est de permettre aux utilisateurs de publier des tweets c’est à dire des statuts, lesquels ne peuvent contenir au maximum que 140 caractères soit une ou deux phrases. On peut donc dire qu’avec Twitter la concision est de mise !!

Ainsi Twitter peut s’apparenter à un blog mais la principale différence c’est qu’il permet d’informer les autres et s’informer soi même de façon rapide à propos d’événements d’actualité ou à propos d ‘informations d’ordre privé.

Je vous apprendrai rien en vous disant que Twitter fait parti de la grande famille des réseaux sociaux. D’ailleurs l’aspect vraiment intéressant de Twitter c’est bel et bien son rôle de réseau social plutôt que son rôle de micro-blogging étant donné qu’on ne peut écrire des phrases comportant seulement 140 caractères!

Bien évidemment réseau social signifie que les utilisateurs possèdent des contacts et qu’on a la possibilité d’interagir avec eux. On peut donc créer sa propre communauté web.

Sur Twitter il y a deux sortes de contacts:

–       les Followers, ce sont ceux qui suivent notre activité Twitter, ils sont abonnés à notre compte

–       les Following, ce sont ceux dont nous suivons leur actualité Twitter, nous sommes abonnée à leur compte

Enfin comme je vous l’ai dit précédemment Twitter est une communauté web dans laquelle on peut apporter une valeur rajoutée en partageant du contenu pertinent. Ce contenu peut être du texte, des photos, de la vidéo et du fichier audio.

Notre sujet traitant de Twitter et les entreprises, nous allons tenter d’analyser et de comprendre quels usages ces dernières font-elles de ce réseau social, quels en sont les points forts, nous illustreront ceci avec quelques exemples mais nous présenteront également les limites que peuvent rencontrer les entreprises en utilisant Twitter. Mais d’abord nous allons commencer par un rapide état des lieux du service.

 I. ETAT DES LIEUX

Dès 2006 à San Francisco, l’histoire Twitter se met en marche.

A l’origine de cette odyssée nous retrouvons Noah Glass et Evan Williams travaillant tous deux au sein de la société Odéo, une plateforme de diffusion et d’enregistrement de podcasts. Malheureusement avec la montée fulgurante d’ITunes, Odéo est très vite dépassé et ne réussit pas à évoluer. Ainsi, les deux jeunes hommes, accompagné de Jack Dorsey et Biz Stone décidèrent de créer un nouveau service dont la fonctionnalité principale serait de pouvoir envoyer des SMS en ligne.  L’idée Twitter est née !

En mars 2006, Jack Dorsey publie le premier Tweet dans lequel il dit « just setting up my twttr ». Puis en juillet 2006, Twitter ouvre ses portes au grand public cependant le lancement officiel ne se fait qu’à partir de mars 2007 soit un an après l’envoi du premier Tweet.

En avril 2007, Twitter devient une véritable entreprise et Jack Dorsey en prend les commandes.

Malgré la notoriété qui se fait grandissante et une récompense obtenue au Festival South by Southwest (SXSW) à Austin au Texas, la fréquentation de Twitter stagne jusqu’en 2009. Effectivement lors des manifestations en Iran puis avec les révolutions arabes, Twitter est devenu le meilleur outil de communication pour les populations et aussi pour les journalistes afin de relayer les événements et les violences dans leurs pays. Ainsi en juillet 2009, Twitter comptabilisait 12 millions d’utilisateurs.

En octobre 2010, Evan Williams alors PDG de Twitter passe les rênes à Dick Costolo, ancien directeur d’exploitation.

En janvier 2012, Twitter c’est environ 380 millions de profils créés à travers le monde. Plus de la moitié d’entre eux se connectent régulièrement au cours de la journée pour suivre leurs amis, des personnalités, des médias ou encore des entreprises.

40% de ces utilisateurs actifs, Twitter n’est pas pour eux un moyen d’expression mais plutôt un canal d’information où ils peuvent s’informer de ce qu’il se passe dans le monde. C’est environ 200 pays qui ont accès au service de micro-blogging Twitter.

 En France, en février 2011, il y avait 2,5 millions d’inscrits sur Twitter ainsi nous sommes au 16eme rang mondial en nombre de comptes ouverts.

Le graphique ci-après montre l’évolution exponentielle du nombre d’utilisateurs inscrits entre mars 2006 et février 2011.

l’évolution exponentielle du nombre d’utilisateurs inscrits entre mars 2006 et février 2011

Selon une étude réalisée par Médiamétrie en septembre 2011, Twitter possède 2 284 000 visiteurs uniques par mois et 334 000 visiteurs uniques par jour, le temps moyen passé par utilisateur par mois est de 17 min 53.

II. ENJEUX DE L’UTILISATION DE TWITTER DANS LA STRATEGIE DIGITALE DES ENTREPRISES

A. Utilisation stratégique de Twitter

Comme on l’a vu précédemment, Twitter est une plateforme de micro-blogging qui va permettre un échange entre l’entreprise et ses consommateurs. Bien qu’aux Etats-Unis la majorité des entreprises utilisent cette plateforme, beaucoup redoutent encore d’utiliser ce réseau social en France.

Gérer un compte Twitter demande du temps, de l’attention. L’entreprise doit vraiment le considérer comme un outil de communication et s’en servir à bon escient. Dans les grandes entreprises il y a souvent une personne voir plusieurs qui sont affiliées à la réputation de l’entreprise sur internet : ce sont les community manager.

La gratuité de Twitter et des réseaux sociaux en général est un avantage indéniable pour les entreprises c’est pour cela qu’elles sont de plus en plus nombreuses à les utiliser.

Comment une entreprise doit elle utiliser son compte Twitter afin de l’optimiser un maximum ?

Le cabinet d’étude Gartner distingue 4 utilisations de Twitter.

Utilisation directe : L’entreprise utilise Twitter comme outil marketing et développeur de relations publiques.

Utilisation indirecte : Les employés utilisent Twitter à des fins personnelles et valorisent par le biais de leur compte, leur entreprise.

Utilisation interne : Les employés utilisent Twitter comme plateforme d’échange d’informations par rapport à leurs projets et idées.

Veille : Permet d’analyser ce que les consommateurs disent sur votre entreprise mais aussi ce qu’ils pensent de vos concurrents.

L’entreprise va utiliser Twitter pour différentes raisons :

– Lancer un nouveau produit ou service.

– Annoncer une offre promotionnelle.

– Gérer la relation client et réagir aux commentaires des abonnés.

– Lancer des jeux concours.

– Encourager l’abonnement à vos autres réseaux sociaux (Facebook).

– Augmenter les inscriptions aux newsletter.

– Accroître la visibilité de votre entreprise et générer du trafic sur votre site.

– Favoriser l’adhésion à vos flux RSS.

Tout d’abord à la création de son compte, il faut prendre le soin de choisir un pseudonyme cohérent, identifiable pour être facilement reconnu. Il faut rédiger une courte description de l’entreprise et renseigner votre site internet si vous en possédez un. Sans oublier l’identité visuelle qui est le logo de votre entreprise ou de votre marque.

Il faut savoir être humain même sur Twitter et éviter de passer pour un robot qui répond automatiquement à tous les commentaires. Les Tweets doivent être ciblés, vos abonnés doivent avoir l’impression que vous vous adressez à eux seuls.

Il est important de réagir constamment aux citations des abonnés et répondre à leurs questions afin d’être au plus proche du consommateur et lui accorder une importance. C’est ce qui va prouver l’engagement et le sérieux de l’entreprise.

Il ne faut pas hésiter à engager des discussions par message privé.

Il faut savoir rester neutre sur des sujets sensibles. L’entreprise ne doit pas véhiculer son avis auprès des consommateurs afin d’éviter des polémiques. Il faut toujours garder son sang froid face aux réflexions.

On ne le dit jamais assez mais il faut relire ses Tweets afin d’éviter les fautes d’orthographe qui décrédibilisent complétement l’entreprise.

Il faut agir de manière pro active et effectuer une veille efficace. C’est à dire toujours être au courant de l’actualité.

L’entreprise doit faire vivre son compte Twitter en constituant une communauté fidèle et engagée. Il faut donc offrir une grande visibilité à votre compte Twitter en communiquant sur votre site, dans vos newsletter…

Les abonnées doivent s’habituer à un rythme de publication. Il ne faut pas trop publier ou au contraire avoir un compte inactif.

L’entreprise doit être subtile quant à la diffusion de Tweets promotionnels en les intégrants parmi d’autres informations qui ne concerne pas directement l’entreprise mais les clients, les abonnés. Tout ce qui pourrait les intéresser non pas sur l’entreprise en elle-même mais sur un secteur d’activité.

Pour une meilleure efficacité, la diffusion des tweets s’effectue pendant les plages horaires où la cible concernée se trouve sur twitter.

Quels sont les outils nécessaires au bon fonctionnement de votre compte twitter ?

–       TweetDeck : C’est un navigateur personnel racheté par twitter et qui suit vos publications en temps réels. Il fonctionne aussi bien pour twitter que les autres réseaux sociaux et permet de plannifier des tweets que vous voudriez publier à une heure précise. L’avantage c’est qu’il met en relation tous vos réseaux et vous permet d’avoir une vue global sur ce qui se dit sur votre entreprise.

–       Tweet Beep : c’est un système d’alerte qui s’intéresse à vos tweets. Ce service permet de recevoir une alerte par courriel dès qu’un message contenant des mots clés que vous aurez précédemment défini sera publié.

–       Paper.li : Ce logiciel ludique permet de créer un journal quotidien public personnalisé composé d’informations publiées à partir de comptes twitter que l’on suit.

–       Twit cleaner : Cet outil analyse la « qualité » de votre time line et permet d’éliminer les bruits de fond, ce qui ne vous intéresse pas.

–       Twunfollow : Vous recevez par mail un compte rendu journalier des personnes qui se désabonnent et vous pouvez calculer votre ratio abonnés/abonnements.

B. Exemples et explications d’utilisation de Twitter par les entreprises avec succès

Certaines entreprises ne savent pas encore ce qu’est vraiment Twitter et à quoi il sert. Ou sinon, certaines entreprises l’utilisent mais sans réelles stratégies marketing actives sur ce média.

Dans cette partie, je vais donc vous présenter les exemples et explications d’utilisation de Twitter par les entreprises et les marques avec succès.

Sur le plan de la stratégie marketing, l’opération que je vais vous montrer est très créative. L’opération iSpyLevi’s (ce qui veut dire « j’espionne Levi’s » a eu lieu en Australie. Elle associe Twitter, son smartphone et bien évidemment la marque Levi’s.

Le principe est simple : des employés de la marque Levi’s se promènent dans les villes de Melbourne et Sydney. Elles ont un smartphone entre les mains, et donnent sur Twitter, des indices précisant l’endroit où elles se trouvent. Les personnes qui les repèrent ont juste à dire « Ce sont des Levi’s ? » et elles gagnent aussitôt un jean Levi’s, qui n’est autre que le jean porté par l’employé. Cette opération a eu un rendement excellent : 1450 followers de plus sur Twitter, un buzz énorme (300 000 personnes exposées à la campagne sur Twitter) et 200 jeans distribués. L’opération sera généralisée à Perth et Auckland.

Sur le plan d’un jeu concours, Jeep a cherché à faire réagir ses utilisateurs de Twitter à les engager dans une démarche ludique et distrayante. L’idée du puzzle a été retenue. Il suffisait de s’abonner à 36 profils dans un ordre particulier afin que cela crée une image spécifique dans le cadre de following présent dans la sidebar de l’ancien Twitter. Lorsqu’un utilisateur parvenait à reproduire correctement l’image initiale, il envoyait une capture d’écran à Jeep et participait automatiquement au concours permettant de remporter un véhicule.

Les opérations sur Twitter sont toujours de plus en plus imaginatives. Exemple avec Orange UK. La société a donné la possibilité aux utilisateurs de Twitter d’inscrire #singintweetagrams à leurs tweets, en les prévenant qu’il n’y aurait qu’un certain nombre d’entre eux qui seraient sélectionnés. Les tweets seront chantés par des Rockabellas, puis renvoyés aux personnes les ayant publiés. Orange donnait aussi la possibilité de réécouter les tweets chantés sur leur site internet.

Jimmy Choo et son jeu de piste londonien :

Lors du lancement d’une nouvelle collection de chaussures, la société a proposé un jeu de piste dans Londres : la marque avait déposé une paire de chaussures momentanément dans une rue. Sur Twitter, elle avait révélé des indices pour que les utilisateurs puissent les voir et disposer de quelques minutes pour se rendre sur les lieux et gagner cette paire de chaussures avant qu’elle ne soit pris par quelqu’un d’autre. 4.000 londoniens se sont prêtés au jeu et les ventes de produits appartenant à cette collection ont augmenté de 33% le jour suivant le jeu de piste.

Jimmy Choo et le sac déposé dans la rue

Jimmy Choo dépose un sac avec une paire de chaussures à l'intérieur afin de faire gagner ses followers.

Prenons un cas, celui de la multinationale Starbucks. La société va surtout jouer sur la personnalisation de la marque. Twitter n’est pas seulement le lieu dans lequel les opérations marketing peuvent se faire, mais il permet aussi de créer une stratégie de communication différente.

Généralement, les utilisateurs de Twitter aiment parler à de vraies personnes, comme dans le cas des célébrités, pour lesquelles les fans s’abonnent. Starbucks l’a bien compris. La société a choisi de mentionner un nom propre d’une personne réelle dans la description de son profil. C’est donc « Brad » qui sera le porte parole de la marque. Lorsqu’un utilisateur interagit avec Starbucks sur le réseau social, il ne parle pas à une grande multinationale mais à une personne réelle et cette personne est Brad.

Nous considérons donc que Starbucks a un visage. Par ce tweet, il est maintenant possible de mettre enfin un visage sur la marque, et surtout sur les gens avec qui les utilisateurs communiquent sur Twitter. Cela amène un aspect plus personnel aux communications digitales et c’est ce que les utilisateurs recherchent sur Twitter.

Quand Starbucks tweet pour ses followers

Starbucks tweet souvent pour faire réagir ses followers et ses consommateurs de boissons chaudes. C'est Brad qui est l'intermédiaire entre la marque et les consommateurs internautes.

L'équipe de community management

L’interaction sur Twitter est aussi importante pour que les utilisateurs soient fidèles à la marque. On remarque que Brad, communiquant pour Starbucks, a une excellente interaction avec la communauté et le nombre de ses réponses est impressionnant.

Beaucoup d'interactions avec Brad, le community manager de Starbucks

C’est un aspect important qui démontre une nouvelle fois l’aspect personnel de Twitter.

Les entreprises qui réussissent à personnaliser leur compte et être aussi proche de leurs utilisateurs  parviennent à obtenir la confiance de leurs consommateurs.

III. TWITTER : LES LIMITES

A. Points négatifs, utilisations à bannir, risques…

  • Restrictions mises en place par Twitter

Outre la limite des 140 caractères inhérente au concept de Twitter, le réseau social présente bien d’autres restrictions. La plupart de ces mesures visent à limiter les spams.

  • 1000 : le nombre de tweets maximum autorisés à émettre en une journée, c’est beaucoup mais pour une entreprise, c’est facilement faisable
  • 15 : le nombre maximum de caractères possibles pour le nom d’utilisateur. Il faut en effet penser aux gens qui veulent rediffuser vos messages ou répondre : plus le pseudo est long, et plus cela entame la limite des 140 caractères
  • 700 Ko : le poids maximum de l’image de profil
  • 250 : le nombre maximum de messages directs que l’on peut envoyer en une journée. Une bonne mesure anti-spam.
  • 1000 : le nombre maximum d’utilisateurs qu’on peut suivre en une journée. Là encore, il s’agit d’une restriction visant à empêcher le mass-following : suivre un nombre incalculable de gens en espérant qu’ils vous suivent en retour.
  • 150 : le nombre maximum de requête qu’un utilisateur peut effectuer sur l’API en une heure. Cette mesure est davantage destinée aux applications tierces utilisant l’API Twitter.
  • 2000 : une fois 2000 personnes suivies, un ratio followers/followings s’applique. Cela signifie que l’utilisateur ne peut plus avoir davantage de followings que de followers passée cette limite, et doit attendre que des gens décident de le suivre avant de pouvoir en suivre à son tour.
Restrictions mises en place par Twitter
  • Utilisations à bannir et fautes à éviter

L’interaction que propose Twitter peut être bénéfique pour une entreprise, mais on doit prendre le temps d’y investir correctement et il est nécessaire de bien suivre les règles énoncées précédemment.

Voici les principales erreurs effectuées avec Twitter :

– Diffuser trop de Tweets, Twitter est un site très intrusif, il faut limiter les messages sinon cela peut être considéré comme du SPAM et peut pousser les followers à se désabonner.

– Ne pas apporter des informations à valeur ajoutée et tweeter que des banalités (ex : Nadine Morano, ministre de l’apprentissage qui fait beaucoup de bruit sur twitter avec ses multiples tweets qui déballent sa vie sur le net)

– Ajouter beaucoup de suiveurs sans faire attention à leur qualité

– N’utiliser Twitter que pour faire de la promotion personnelle, l’entreprise peut être perçue comme trop centrée sur elle même. Elle peut parler d’une cause qu’elle supporte,…

– être réactif aux questions posées sans faire attention ce que l’on écrit, il n’y a pas de droit à l’oublie, tout reste gravé et un dérapage est vite arrivé.

– Publier en “vagues” des dizaines de Tweets, puis ne plus rien écrire pendant des jours. Cela peut être perçu comme un délaissement auprès des followers.

– Ne pas optimiser son profil : images, biographies, site web,… la page de l’entreprise doit être agréable visuellement pour que les internautes aient envie de s’y rendre.

Point négatif de twitter : Les messages envoyés sont perdus dans la foule des messages dès qu’un de vos suiveur suit plus de 50 personnes.

B. Exemples

MC DONALD’S

Mc Donald’s : le premier Bad Buzz de l’année 2012 sur Twitter !

Mc Do a lancé la dernière semaine de janvier, une campagne Twitter sous le mot clé #McDStories.

Une série de vidéos vantant la qualité des ingrédients, témoignages de fournisseurs «heureux» à l’appui était associée à cette campagne McDo sur twitter, #McDStories.

Mauvais tweet pour Mcdonald

Mc Donald’s : le premier Bad Buzz de l’année 2012 sur Twitter

L’idée du géant de la restauration rapide était alors d’encourager les internautes à partager leurs expériences chez McDo. Mais la marque aurait peut-être due préciser qu’il s’agissait de témoignages positifs car ce tweet s’est retourné contre eux. Au lieu de suivre l’exemple, les internautes se sont moqués de la chaine de Fast food et ont raconté des anecdotes toutes plus ignobles et répugnâtes les unes que les autres. Ainsi, une heure après le lancement de cette campagne, des opposants de MacDo se sont emparés du hashtag, #McDStories, et se sont mis à parodier les messages de MacDo. Ils se sont déchainés et des centaines de messages ont été publiés. Ceux-ci parlaient de la cruauté de la marque envers les animaux, les additifs mis dans les sandwiches,…La campagne a aussitôt été supprimée.

Matthew Patterson tweet contre Mcdo

Matthew Patterson tweet contre Mcdo

Si, à la base, la marque pensait avoir eu une brillante idée de campagne social média, aujourd’hui le département communication doit amèrement regretter cette initiative. McDo a depuis bien pris soin de ne plus rien tweeter avec le hashtag #McDStories mais il désormais est trop tard, le bad buzz a bel et bien été révélé sur la toile.
Un bad buzz qui démontre une fois de plus que les médias sociaux sont des instruments à double tranchant pour les campagnes de communication des marques. Les entreprises qui ne sont pas suffisamment préparées à réagir face à ce genre de crise sont averties : sur les médias sociaux, ce sont encore les internautes qui ont largement le pouvoir.

LA REDOUTE

La Redoute : un bad buzz transformé en coup marketing

Tout commence par une photo supposée anodine, d’enfants sur une plage habillés par la Redoute. Mais à y regarder de plus près on distingue assez nettement un baigneur nu. Quand le site nous invite à survoler l’image pour zoomer, forcément, on peut vérifier tous les détails du cliché. Alors, bien entendu, on se demande comment est-il possible que ce « détail » ait pu échapper à l’ensemble des intervenants de la chaîne de production.

Il est midi lorsque qu’apparaissent les premiers messages sur Twitter :

Premiers tweets contre la Redoute

Des bad tweets ont été mis en avant par les internautes, contre la redoute

A13h, les images sont supprimées et un message d’excuse est publié sur Facebook et Twitter, ce qui a pour effet d’attirer l’attention des 710 798 fans. Ces excuses certes inévitables n’ont fait qu’amplifier le phénomène.

La Redoute s'excuse par le biais de son compte Twitter.

Après un bad buzz, la redoute essaye de se rattraper à travers un tweet d'excuse sur twitter

Très vite, #laredoute devient Trendy Topic sur Twitter, l’alerte est donnée : il se passe quelque chose d’anormal…

13h26 : le site minutebuzz publie un article dédié, et l’annonce sur Facebook à plus de 25 500 abonnés.

L’article est lui-même relayé plus de 400 fois sur Facebook et plus de 200 fois sur Twitter.

Tout le monde s’empare de l’affaire.

Mais La Redoute ne s’avoue pas vaincue et vient de retourner la situation en sa faveur en tentant de récupérer à son avantage ce “buzz” négatif pour en faire un bon coup de publicité rentable et efficace.

Le n°1 de la vente à distance a renouvelé ses excuses par l’intermédiaire de sa directrice e-commerce, qui, sur un ton très sérieux présente à nouveau ses excuses à propos de “l’homme nu” et affirme que d’autres erreurs ont été retrouvées sur le site internet. Un exemple d’erreur retrouvée sur le site : Un pull soldé à 25€ au lieu de … 25392€.

Et elle lance un appel aux internautes : tous ceux qui découvrent une erreur sur le site gagneront des bons d’achat.

Le jeu est proposé du 1er au 12 février. Il s’agit d’un coup de marketing de crise bien ficelé.

La Redoute a su réussir à rebondir avec humour au bad buzz dit « de l’homme nu » sur son site !

CORA

Les faits :

Le 24 Septembre 2011, une caissière de l’hypermarché Cora à Mondelange en Moselle a récupéré un ticket de caisse contenant une réduction de 1€ pour un hamburger qu’une cliente a laissé en quittant la caisse. La direction du magasin Cora décide d’entamer une procédure de licenciement de la caissière. Anne-Marie Costa caissière se retrouve ainsi accusée de vol.

Le BadBuzz

Un petit encart dans le républicain Lorrain suivi d’une chronique sur France Inter à 08h00 du matin mettent le feu aux poudres, et le billet de l’Express embrase la toile.

Sur Twitter, le volume de tweets contenant le mot clé CORA est passé  du néant à 240 mentions moins d’une heure après la publication du billet de l’express puis 1189 mentions pour atteindre le pic de la journée à 1363 mentions vers 12h. Ce pic est due au tweet de Maitre Eolas qui a déclenché la vague. Il a été retwitté des centaines de fois dans les minutes qui ont suivi. Avec près de 50 000 abonnés sur Twitter, Maître Eolas se révèle être un vrai influenceur.

Sur Twitter les mots clés #CORA et Mondelange ont figuré longtemps parmi les trendings topics, c’est à dire les mots les plus utilisés sur Twitter en France. (cf graphique).

Le graphique montre l'évolution des tweets

En fin de soirée, la direction de Cora a réagit via sa page Facebook pour annoncer l’abandon de la procédure de licenciement.

Cora réagit via sa page facebook pour annoncer l'abandon de la procédure de licenciement.

CONCLUSION

Comme tous les réseaux sociaux, le concept peut laisser perplexe vu de l’extérieur : on dispose déjà du mail pour les correspondances en différé et de la messagerie instantanée pour le direct, pourquoi vouloir à tout prix investir cet espace intermédiaire?

Mais finalement, nous avons vu que la popularité du service est facile à expliquer. En effet, pour une entreprise, Twitter est non seulement un moyen simple et efficace de tenir ses consommateurs, clients au courant de son activité, mais également un canal d’information intéressant où elle peut effectuer de la veille informationnelle et concurrentielle.

Grâce au système largement adopté des hashtags, Twitter permet de savoir en quelques clics ce que de nombreux utilisateurs ont à dire sur un sujet donné.

A l’heure où vous parlons, des milliers de gazouillis sont diffusés sur la toile, des infos sont diffusées par les entreprises, les consommateurs réagissent, dialoguent entre eux,.. toutefois nous avons vu que Twitter peut se révéler très dangereux pour une entreprise, l’information circule très rapidement et les entreprises se retrouvent parfois piégées par la rapidité de diffusion des informations favorisant ainsi les Bad Buzz. Le pouvoir que les internautes ont grâce à ce réseau social est incontestable.

Pour finir, il me semble nécessaire de parler de la récente décision de Twitter de filtrer certains messages en fonction du pays où se trouve l’internaute. Cela relance le débat sur la position du réseau social sur la question de la liberté d’expression. La société a indiqué jeudi 26 janvier 2012, sur son blog qu’elle se donnait dorénavant la possibilité de bloquer la diffusion de certains messages à destination des utilisateurs d’un pays donné tout en les laissant accessibles dans le reste du monde. Le site ajoute que par souci de transparence il a mis en place un mécanisme informant l’utilisateur que la diffusion d’un tweet est bloquée.

Jusqu’à présent, Twitter devait supprimer un « tweet » de son réseau si un gouvernement en faisait la demande.

Certes, jusqu’à présent, nous n’étions pas libres de pouvoir tweeter tout et n’importe quoi et les règles de Twitter imposaient heureusement des limites (promotion d’activité illégale, violences et menaces, violation de la confidentialité d’autrui etc.).

Cette révision de la politique de Twitter dérange car l’entreprise américaine semble apporter sa contribution à la restriction des libertés sur Internet.

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